海關(guān)總署11月12日通報,2013年,全國海關(guān)12360統一服務(wù)熱線(xiàn)共受理群眾和企業(yè)關(guān)于“業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪(fǎng)建議”等四大類(lèi)問(wèn)題近100萬(wàn)個(gè),成為優(yōu)化海關(guān)服務(wù),暢通海關(guān)內外交流溝通的重要渠道。圖為通報會(huì )現場(chǎng)。中國網(wǎng)記者 寇萊昂 攝

　　中國網(wǎng)11月12日電（記者 寇萊昂）海關(guān)總署11月12日通報,2013年,全國海關(guān)12360統一服務(wù)熱線(xiàn)共受理群眾和企業(yè)關(guān)于“業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪(fǎng)建議”等四大類(lèi)問(wèn)題近100萬(wàn)個(gè),成為優(yōu)化海關(guān)服務(wù),暢通海關(guān)內外交流溝通的重要渠道。

    2013年，全國海關(guān)12360統一服務(wù)熱線(xiàn)共受理群眾和企業(yè)關(guān)于“業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪(fǎng)建議”等四大類(lèi)問(wèn)題近100萬(wàn)個(gè)，成為優(yōu)化海關(guān)服務(wù)，暢通海關(guān)內外交流溝通的重要渠道。

    作為海關(guān)支持進(jìn)出口企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展，為進(jìn)出境旅客服務(wù)的十六項具體措施之一，海關(guān)總署拓展政府服務(wù)方式，完善服務(wù)內容，設立了號碼為“12360”的政府公益電話(huà)——12360海關(guān)服務(wù)熱線(xiàn)。設立以來(lái)，熱線(xiàn)為群眾和企業(yè)解惑答疑，當場(chǎng)答復率達到86%，平均響應時(shí)長(cháng)10秒以?xún)?，接通?5.79%，受理的一般性通關(guān)事項1個(gè)工作日即可辦結。目前部分海關(guān)12360還提供電話(huà)實(shí)時(shí)查詢(xún)類(lèi)服務(wù)項目，如郵包查詢(xún)、預約加班查驗、預約通關(guān)、商品預歸類(lèi)咨詢(xún)等，深受群眾歡迎。

    今年12360海關(guān)熱線(xiàn)結合黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展，提出擦亮服務(wù)窗口，打造為國家、為人民服務(wù)的品牌，要求熱線(xiàn)宣講政策“求實(shí)效”，拓展服務(wù)項目“出實(shí)招”，解決通關(guān)難題“做實(shí)事”。為向社會(huì )各界廣泛征求對海關(guān)工作的意見(jiàn)建議，12360在語(yǔ)音導航中增設了“意見(jiàn)建議”專(zhuān)用按鍵，目前收集到的群眾反映較為突出的意見(jiàn)建議1138條，涉及執法統一、貨物查驗、數據流轉異常等多個(gè)方面的海關(guān)業(yè)務(wù)，已全部轉至相關(guān)部門(mén)辦理，及時(shí)化解了通關(guān)矛盾和現場(chǎng)壓力。

    熱線(xiàn)為群眾解決通關(guān)疑難，提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，獲得廣泛好評，外界對12360“服務(wù)態(tài)度”滿(mǎn)意率98%、“服務(wù)效率”滿(mǎn)意率95%。12360成為群眾找海關(guān)方便快捷的方法，開(kāi)通初期到現在月均話(huà)務(wù)量翻了5倍，從不到1.5萬(wàn)個(gè)發(fā)展到月均近8萬(wàn)個(gè)。北京、上海、廣州、深圳等12個(gè)海關(guān)各關(guān)月均話(huà)務(wù)量已超3000個(gè)，上海關(guān)12360月度話(huà)務(wù)量最高峰時(shí)已達9000個(gè)。海關(guān)總署12360每月僅夜間接聽(tīng)電話(huà)已達10000余個(gè)。

    建設12360海關(guān)熱線(xiàn)是海關(guān)總署加強政務(wù)公開(kāi)，推進(jìn)單一服務(wù)窗口建設的重要決定，也是海關(guān)落實(shí)中央關(guān)于加強政府信息公開(kāi)，回應社會(huì )關(guān)切，提升政府公信力的重要舉措之一。海關(guān)總署將熱線(xiàn)定位為“為民服務(wù)的窗口、溝通社會(huì )的橋梁、聯(lián)系群眾的紐帶”，按照“有問(wèn)必答、限時(shí)回答、準確回答”的要求，打造“群眾聽(tīng)得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線(xiàn)。從2009年海關(guān)總署向工信部申請政府公益短號碼“12360”開(kāi)始，經(jīng)過(guò)兩年的籌備和試運行，海關(guān)總署以及全部直屬海關(guān)所在地（新設立的濟南海關(guān)除外）都已開(kāi)通了12360海關(guān)熱線(xiàn)。

    目前熱線(xiàn)已擁有包括現場(chǎng)業(yè)務(wù)專(zhuān)家在內的近300人前后臺服務(wù)隊伍，建立起了“單一窗口受理、后臺協(xié)調協(xié)作、統一對外回復”的服務(wù)模式。12360海關(guān)熱線(xiàn)不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關(guān)疑難問(wèn)題，同時(shí)，它還承擔著(zhù)第一時(shí)間收集社會(huì )公眾對海關(guān)工作的意見(jiàn)和建議、關(guān)注海關(guān)政策在不同地域實(shí)施中所遇到的實(shí)際情況并及時(shí)反饋的職責，也就是熱線(xiàn)是海關(guān)執法和政策執行情況的“觀(guān)察哨”。