臺兒莊古城景區內，中國紅工裝的船妹子靚麗身影。 中國網(wǎng) 楊佳 攝影
提升服務(wù)水平，從“責令整改”到“零投訴”的蛻變
如今行走在臺兒莊古城景區內，經(jīng)常會(huì )被一些靚麗的身影所吸引：身穿中國紅工裝的船妹子翩翩起舞，與游客們熱情互動(dòng)；講解員們敲起手鼓，用精彩的表演招徠游客；英姿颯爽女子安保隊員們在景區內來(lái)回巡視，第一時(shí)間為游客解決難題……這些，都是臺兒莊古城“傳遞開(kāi)心、傳遞快樂(lè )”主題活動(dòng)的重要組成部分，也是臺兒莊古城做大做實(shí)服務(wù)品牌的有效措施。
如果說(shuō)品牌決定了企業(yè)發(fā)展的速度和高度，那么服務(wù)便拓展了企業(yè)發(fā)展的厚度，決定了企業(yè)發(fā)展的持久度。臺兒莊古城“以游客為本”，始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌打造的重中之重，著(zhù)力打造與5A級景區相配套的五星級服務(wù)：微笑服務(wù)、細微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，以細節為抓手，從細節要成效，全面提高游客的舒適度、便捷度和滿(mǎn)意度。
自臺兒莊古城被列為全國旅游標準化試點(diǎn)以來(lái)，景區不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的標準，注重增強員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)細節。在采訪(fǎng)中，我們被告知了這樣一些細節：在臺兒莊古城里，上至董事長(cháng)，下至普通員工，每個(gè)人首先都是清潔工，景區一改傳統的“定時(shí)保潔”，實(shí)行“即時(shí)保潔”，一字之差，帶來(lái)的卻是景區環(huán)境的極大改善；臺兒莊古城為每一個(gè)來(lái)這里旅游的游客都購買(mǎi)了意外保險，雖然這樣每年會(huì )多出一百多萬(wàn)的額外支出，卻讓游客出行完全沒(méi)有了后顧之憂(yōu)；古城內所有的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)均采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)形式，變“被動(dòng)消費”為游客“選擇消費”；游客無(wú)小事，為更好地為游客服務(wù)，更便捷地解決游客投訴和矛盾糾紛問(wèn)題，成立專(zhuān)門(mén)的第三方仲裁機構法務(wù)部；古城甚至對員工提出了“多說(shuō)一句話(huà)，多停一秒鐘”的口號和要求，為的就是在游客需要的時(shí)候，能夠多傾聽(tīng)他們的心聲，哪怕為他們多拍一張照片……
這樣的小細節，在臺兒莊古城里簡(jiǎn)直是不勝枚舉。在古城的各個(gè)部門(mén)里，都有游客送來(lái)的表?yè)P信和錦旗，彰顯著(zhù)古城人的真誠與用心。
管理模式的改革與創(chuàng )新也為臺兒莊古城服務(wù)品牌打造注入了新的活力。2016年，臺兒莊古城實(shí)現集團化運作，組建臺兒莊古城旅游集團有限公司。新的集團公司領(lǐng)導集體確定后，臺兒莊古城旅游集團有限公司便實(shí)現了完全的民主化管理和公司內部的市場(chǎng)化管理：權力下放，責任下移，各部門(mén)由原來(lái)機械的“切斷式模式”轉變?yōu)楝F在靈活的“獨立運營(yíng)模式”，并建立完善的、相對穩定的規章制度和績(jì)效考核制度，工作效率和水平都得到了極大的提升。
改革的一小步，便是服務(wù)水平提升的一大步。2015年4月被國家旅游局“責令整改”的臺兒莊古城，到2015年10月便實(shí)現了游客有效投訴率為零，這一記錄一直保持到現在，這在旅游服務(wù)行業(yè)，不能不稱(chēng)之為一個(gè)奇跡。2016年10月份，臺兒莊古城登上國家旅游局十一假期旅游紅榜，獲贊十一旅游市場(chǎng)秩序最佳景區。在2016年6月份召開(kāi)的山東省品牌建設大會(huì )上，臺兒莊古城作為山東省唯一一家旅游企業(yè)作了典型發(fā)言，時(shí)任省長(cháng)郭樹(shù)清在講話(huà)中專(zhuān)門(mén)提到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的臺兒莊古城，這說(shuō)明古城服務(wù)品牌地位得到普遍認可，影響力正在不斷擴大。2016年底，臺兒莊古城被評為“全國旅游系統先進(jìn)集體”，并順利入選第三批“全國旅游示范標準化單位”。
“不讓一個(gè)游客在臺兒莊受委屈”，這不僅僅是一個(gè)目標，也是臺兒莊古城對游客的莊重承諾。
