摘要：丹東市人社局在實(shí)施“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”、創(chuàng )新開(kāi)展網(wǎng)上辦、一窗辦、自助辦、掌上辦、就近辦、上門(mén)辦“六個(gè)辦”服務(wù)模式的基礎上，堅持刀刃向內，補短板、強弱項，首創(chuàng )“辦不成事”反映窗口。明確“兩個(gè)目的”，建立“三種處理方式”，實(shí)行“1、3、5”辦結機制，開(kāi)辟“四種受理渠道”，制定“五項制度”，倒逼常規窗口實(shí)現“優(yōu)辦快辦”。對“應該辦、無(wú)政策障礙”的事項痛快辦，“應該辦、有政策瓶頸”的個(gè)案規范程序、特事特辦，“應該辦、有政策障礙”的共性問(wèn)題創(chuàng )新機制解決，從教育引導、能力提升、輿論氛圍、制度規范、機制創(chuàng )新和監督問(wèn)責等方面持續發(fā)力，著(zhù)力打造“痛快辦事”的文化。

丹東市人社局領(lǐng)導干部在“辦不成事”反映窗口值班，為群眾現場(chǎng)解決問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：“辦不成事”反映窗口人社服務(wù)優(yōu)辦快辦

遼寧省丹東市人社局自覺(jué)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，堅持目標導向與問(wèn)題導向相統一，發(fā)揚斗爭精神，以刀刃向內的勇氣，創(chuàng )新設立“辦不成事”反映窗口，確保群眾“求助有門(mén)、門(mén)中有人”。

一、創(chuàng )建背景

（一）從國家層面看。黨的十八大以來(lái)，黨中央高度重視東北振興發(fā)展，為遼寧乃至東北振興發(fā)展把脈定向、掌舵領(lǐng)航，特別是圍繞推進(jìn)干部作風(fēng)轉變、完善體制機制、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等提出了新的更高要求。

（二）從省級層面看。遼寧省針對營(yíng)商環(huán)境建設工作提出“四個(gè)標準”“四個(gè)辦”要求?！八膫€(gè)標準”即：建設“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居”的營(yíng)商環(huán)境?！八膫€(gè)辦”即：對不該辦的事情，要堅決說(shuō)‘不’；對該辦能辦的事情，痛痛快快去辦；對該辦但有政策瓶頸的個(gè)案問(wèn)題，要規范程序、陽(yáng)光操作、特事特辦；對該辦但有政策瓶頸的共性問(wèn)題，要作為制度創(chuàng )新的機遇，以改革創(chuàng )新辦法解決問(wèn)題并形成制度創(chuàng )新成果。

（三）從市級層面看。丹東市針對優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提出“四大行動(dòng)”工作要求，即在全市范圍內開(kāi)展“應該辦”“服務(wù)效能提升”“降低企業(yè)成本”和“法治環(huán)境優(yōu)化”四個(gè)專(zhuān)項行動(dòng)，推動(dòng)丹東營(yíng)商環(huán)境持續優(yōu)化升級。

（四）從人社系統看。為進(jìn)一步推動(dòng)人社領(lǐng)域“清事項、減材料、壓時(shí)限”，2020年，人社部在全系統開(kāi)展“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，通過(guò)關(guān)聯(lián)事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡(jiǎn)便辦”，為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。遼寧省人社廳持續推動(dòng)“我是人社人、人人都是營(yíng)商環(huán)境、個(gè)個(gè)都是開(kāi)放形象”教育實(shí)踐活動(dòng)，全面優(yōu)化提升人社服務(wù)“優(yōu)辦快辦”。

（五）從丹東人社局自身看。2020年4月，丹東市被遼寧省人社廳確定為全國“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”聯(lián)系點(diǎn)。丹東市人社局搶抓機遇，本著(zhù)“少花錢(qián)、多辦事，善辦事、辦成事”“既要少花錢(qián)，還要高質(zhì)量、高標準”的原則，改造升級原有的辦公場(chǎng)所、基礎設施、平臺、系統、載體，創(chuàng )新建立了“1+4+5+X+N”平臺系統，創(chuàng )新開(kāi)展了“六個(gè)辦”服務(wù)模式，大幅度提高常規窗口辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

存在的短板弱項：常規窗口是在材料、條件、程序等各方面都符合要求的前提下進(jìn)行的一種高效業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，如果出現特殊情況，即終止辦理。常規窗口受辦結時(shí)限、工作權限和窗口人員數量有限等限制，難以及時(shí)有效處理一些疑難問(wèn)題、歷史遺留問(wèn)題，以及因政策瓶頸導致的個(gè)案問(wèn)題及共性問(wèn)題。

丹東市人社局“辦不成事”反映窗口值班領(lǐng)導正在接待“辦不成事”群眾。

二、創(chuàng )新做法

在多數企業(yè)和群眾已經(jīng)在常規窗口“快辦優(yōu)辦”的基礎上，以解決少數企業(yè)和群眾“辦不成事”問(wèn)題為目標，丹東市人社局設立“辦不成事”反映窗口。該窗口不是一個(gè)孤立的窗口，而是人社政務(wù)服務(wù)體系不可缺少的組成部分，與常規窗口相互促進(jìn)、相互補充、有機融合，倒逼常規窗口提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人社政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級。

（一）首創(chuàng )“一個(gè)窗口”

2021年年初，丹東市人社局黨組解放思想，轉變思維，下定決心，在三樓咨詢(xún)服務(wù)臺正式掛牌，創(chuàng )立了“辦不成事”反映窗口?！稗k不成事”反映窗口遵循“公開(kāi)、公正、合法、高效、便捷、痛快”的工作原則，受理人社系統提供政務(wù)服務(wù)過(guò)程中群眾反映的“辦不成事”問(wèn)題。

這個(gè)窗口是有工作基礎和工作經(jīng)驗的。丹東市人社局開(kāi)展“快辦行動(dòng)”以來(lái)，按照一樓咨詢(xún)服務(wù)臺規格、業(yè)務(wù)要求、工作人員配置等一模一樣、完全復制，在三樓“快辦行動(dòng)”大廳新建一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)臺。2020年11月19日，業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)臺隨著(zhù)快辦行動(dòng)一同上線(xiàn)運行。這個(gè)咨詢(xún)服務(wù)臺主要任務(wù)就是接待群眾求助和投訴。時(shí)隔兩個(gè)月，丹東市人社局在這個(gè)咨詢(xún)服務(wù)臺正式掛牌成立了“辦不成事”反映窗口。

“辦不成事”反映窗口不是一個(gè)實(shí)體意義的人社政務(wù)經(jīng)辦窗口，不能也沒(méi)有權限經(jīng)辦任何具體業(yè)務(wù)，它本質(zhì)上是一個(gè)以實(shí)體窗口為外在形式的一套特殊政務(wù)服務(wù)工作制度和工作機制。為確?！稗k不成事”反映窗口真正發(fā)揮作用，丹東市人社局黨組授“特權”、出特招、謀特辦，針對群眾反映的疑難問(wèn)題規范程序、創(chuàng )新制度、特事特辦,給予“辦不成事”反映窗口更加靈活的辦結機制、辦結方式以及辦結時(shí)限。

（二）實(shí)現“兩個(gè)目的”

——通過(guò)“辦不成事”反映窗口，發(fā)揮倒逼作用，刀刃向內，提高所有窗口的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人社政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級。

——為“辦不成事”的群眾投訴有門(mén)，開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)渠道，只要群眾在人社系統有辦不成的事，都可以到“辦不成事”反映窗口反映，讓群眾“辦不成事”有地方找、有人幫。

有的群眾“辦不成事”習慣找人、找關(guān)系、到處上訪(fǎng)纏訪(fǎng)，一定程度上擾亂了政治生態(tài)和社會(huì )生態(tài)。針對這種現象，丹東市人社局通過(guò)建立“辦不成事”反映窗口，保障了“正常的事到常規窗口辦，疑難問(wèn)題到‘辦不成事’反映窗口按程序辦”，在防范化解廉政風(fēng)險的同時(shí)，切實(shí)提高辦事群眾獲得感、幸福感，提升人社政務(wù)服務(wù)信譽(yù)度、滿(mǎn)意度。

（三）實(shí)行“三種處理方式”，建立“1、3、5”辦結機制

辦事群眾到“辦不成事”反映窗口反映問(wèn)題后，工作人員將對問(wèn)題進(jìn)行編號登記，填寫(xiě)《市人社局“辦不成事”反映窗口受理問(wèn)題轉辦單》，根據“辦不成事”不同原因，分類(lèi)處理：

——第一種方式，對因群眾訴求不清、材料不全等主觀(guān)原因導致的“辦不成事”，由“辦不成事”反映窗口工作人員負責引導、指導群眾辦理辦結。能馬上辦的，一次性告知所需材料、辦理環(huán)節，引導群眾到常規窗口直接辦理；不能馬上辦的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導，調度業(yè)務(wù)科室或部門(mén)負責人到窗口研判，幫助辦理；對可實(shí)行容缺受理的事項，經(jīng)值班領(lǐng)導同意后，實(shí)行非主審要件缺項受理和審批；對不符合法律法規政策規定的事項，說(shuō)明不予辦理原因，處理完成后，及時(shí)銷(xiāo)號。

——第二種方式，對因正常窗口工作人員思想不解放、服務(wù)意識不強、方法不夠靈活、政策掌握不全面等主觀(guān)原因導致的“辦不成事”，由“辦不成事”反映窗口工作人員第一時(shí)間調度科室（部門(mén)）負責人現場(chǎng)答復群眾。同時(shí)，丹東市人社局黨組賦予“辦不成事”反映窗口工作人員和值班領(lǐng)導特殊權限，根據解決問(wèn)題需要，可以代表局黨組隨時(shí)調度上至局長(cháng)，下至科員，現場(chǎng)解答解決問(wèn)題?！稗k不成事”反映窗口值班領(lǐng)導實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即：一經(jīng)受理、跟蹤到底、負責到底。處理完成后，及時(shí)銷(xiāo)號，丹東市人社局黨組將嚴肅追究相關(guān)工作人員、科室負責人以及分管領(lǐng)導責任。

——第三種方式，對因歷史遺留問(wèn)題、因政策瓶頸等客觀(guān)原因導致的“辦不成事”，規范程序、陽(yáng)光操作、特事特辦，用改革創(chuàng )新辦法解決問(wèn)題，并形成制度創(chuàng )新成果。

建立“1、3、5”辦結機制：

——“1”是指，對相對簡(jiǎn)單事項，由值班領(lǐng)導、“辦不成事”反映窗口工作人員調度各方1天之內研究解決。

——“3”是指，對相對復雜事項，由中心黨委3天之內研究解決。

——“5”是指，對中心黨委研究后，仍然沒(méi)有解決的疑難問(wèn)題，提交局黨組會(huì )議5天之內研究，做出決定。

（四）開(kāi)辟“四種受理渠道”

——線(xiàn)下1種受理渠道。即在大廳三樓設置“辦不成事”反映窗口，選拔8名工作人員，每天由一名副處級領(lǐng)導值班，值班領(lǐng)導可以代表局黨組隨時(shí)調度上至局長(cháng)，下至科員（任何領(lǐng)導、任何科室、任何人員），現場(chǎng)解答解決問(wèn)題。設立了“辦不成事”反映窗口研究室，如果窗口人員多，問(wèn)題涉及多部門(mén)、多科室的復雜業(yè)務(wù)，值班領(lǐng)導召集組織相關(guān)科室和部門(mén)到研究室集體研究。同時(shí)，在“辦不成事”反映窗口安裝上訪(fǎng)視頻監控系統，實(shí)時(shí)監控窗口人員辦事態(tài)度和方法，防止借用“辦不成事”反映窗口特殊權限違規違法辦事。

——線(xiàn)上3種受理渠道。即3105883電話(huà)熱線(xiàn)、6912333業(yè)務(wù)熱線(xiàn)和丹東人社官網(wǎng)（http://rsj.dandong.gov.cn），非工作時(shí)間采取錄音記錄、官網(wǎng)留言、次日上班第一時(shí)間回復的受理模式，提供全天候服務(wù)。

線(xiàn)上受理渠道與線(xiàn)下受理渠道互為補充，提升“辦不成事”反映窗口受理效能和服務(wù)水平。

（五）制定“五項制度”

制定《政務(wù)服務(wù)窗口“辦成事”工作制度》《“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）》《“辦不成事”反映窗口工作人員崗位責任制度》《“辦不成事”反映窗口值班制度》《“辦不成事”反映窗口獎懲制度》五項制度，用創(chuàng )新的工作制度解決疑難復雜問(wèn)題。

在建立“辦不成事”五項工作制度基礎上，針對所有窗口，建立健全“好差評”、“流動(dòng)紅旗”評比、“服務(wù)之星”評比、行風(fēng)建設通報、約談?wù)勗?huà)、學(xué)習培訓、巡視巡查、輪崗掛崗、績(jì)效評估、容錯免責、首問(wèn)負責、一次性告知、窗口服務(wù)規范、否定備案等一系列工作制度，實(shí)現權力規范化運行、業(yè)務(wù)精細化管理，為“辦不成事”反映窗口有序、規范開(kāi)展工作提供有力保障。

丹東市人社局窗口工作人員正在為群眾解答疑問(wèn)。

三、成效反響

“辦不成事”反映窗口自成立以來(lái)，為群眾提供咨詢(xún)、指導等解決簡(jiǎn)單問(wèn)題3萬(wàn)余件，解決相對復雜問(wèn)題98件，解決疑難問(wèn)題59件，得到了社會(huì )各界的關(guān)注和廣泛好評。遼寧省委書(shū)記張國清要求將這一做法在全省推廣。新華社、《遼寧日報》等媒體相繼對丹東人社經(jīng)驗做法進(jìn)行總結介紹；《人民日報》“我為群眾辦實(shí)事”專(zhuān)欄開(kāi)篇點(diǎn)贊丹東“辦不成事”反映窗口做法。

辦事群眾在丹東市人社局“快辦平臺”窗口享受快捷周到服務(wù)，送來(lái)錦旗表示鼓勵。

四、經(jīng)驗啟示

人社部門(mén)是最大的民生部門(mén)，窗口一線(xiàn)面對的都是基層群眾、困難群眾、老年人（丹東老齡化率比遼寧省高10個(gè)百分點(diǎn)）等特殊群體，辦理的每一件業(yè)務(wù)背后都關(guān)乎著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)的期待。

“辦不成事”反映窗口建立以前，群眾辦事遇到常規窗口無(wú)法辦理的情況，往往無(wú)所適從、孤立無(wú)援，特別是涉及多部門(mén)、不同歷史時(shí)期、新老政策交替和政策自身限制等復雜問(wèn)題，咨詢(xún)窗口也難以答復、指導，有的“久拖不愈”成為歷史遺留問(wèn)題，有的激發(fā)成為上訪(fǎng)纏訪(fǎng)案件，有的走上漫長(cháng)的涉法涉訴程序，有的熱衷找人托關(guān)系，有的因為私利走上違法道路，等等，這些情況對黨和政府的形象與公信力造成不良影響，擾亂了政治生態(tài)和社會(huì )生態(tài)，產(chǎn)生了廉政風(fēng)險隱患。

“辦不成事”反映窗口建立以后，人社系統發(fā)生了“鯰魚(yú)效應”，它的工作制度和工作機制倒逼干部主動(dòng)作為，同時(shí)也為敢擔風(fēng)險、敢于負責者擔當。即使為群眾解決一個(gè)問(wèn)題需要占用大量人力、時(shí)間和精力，即使結果可能最終不能如群眾所愿，也義無(wú)反顧，努力爭取。全體干部以服務(wù)群眾為宗旨，以解決問(wèn)題為目標，只要窗口受理問(wèn)題需要，干部隨叫隨到，不講條件、不講理由，按制度辦理，按機制執行?！稗k不成事”反映窗口對常規窗口辦不了的疑難雜癥探索了一條解決路徑，讓群眾的鬧心事兒、煩心事兒求助有門(mén)，降低了企業(yè)群眾因“辦不成事”而“暗箱操作”違規找渠道的風(fēng)險，解決了困擾企業(yè)群眾多年的疑難問(wèn)題，降低了信訪(fǎng)風(fēng)險,優(yōu)化了人社政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓全體干部在為民為企紓困解難的實(shí)踐中進(jìn)一步解放思想，轉變觀(guān)念，踐行“以人民為中心”的服務(wù)理念。

五、未來(lái)展望

作風(fēng)建設永遠在路上?！稗k不成事”反映窗口是丹東市人社局審時(shí)度勢、自我革新的一項創(chuàng )新之舉，是直面矛盾、動(dòng)真碰硬的一項解題之策，同時(shí)也是為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境獻出的一項利民之計。丹東市人社局將繼續總結經(jīng)驗、彌補不足，不竭余力守護好“辦不成事”反映窗口，推動(dòng)兩類(lèi)窗口相互促進(jìn)、互為補充、相得益彰，推動(dòng)人社政務(wù)服務(wù)邁上新臺階。

（遼寧省丹東市人社局）