人社業(yè)務(wù)大廳工作人員對群眾辦理事項進(jìn)行分類(lèi)審核

摘要：襄陽(yáng)市人社局立足本地實(shí)際，根據人社部“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”和湖北省“高效辦成一件事”有關(guān)要求，從體制機制入手，大力實(shí)施政務(wù)服務(wù)管理權、經(jīng)辦權、監督權“三權重構”改革，通過(guò)對業(yè)務(wù)窗口人員、設備、資金、管理制度全面整合和“賦權、削權、控權”，將涉及19個(gè)單位（科室）的人社業(yè)務(wù)整合為一個(gè)整體，308項政務(wù)服務(wù)事項全部實(shí)行“前臺綜合受理，后臺分類(lèi)審批，統一窗口出件”的經(jīng)辦模式，實(shí)現真正意義上的“一窗通辦”，切實(shí)把過(guò)去群眾一件事“多門(mén)辦”，變成群眾多件事“一窗辦”，服務(wù)效能做了“乘法”，群眾麻煩做了“除法”，深刻詮釋了“把麻煩留給自己、把方便送給群眾”的服務(wù)理念。12345熱線(xiàn)綜合滿(mǎn)意率96.01%，月考核連續15個(gè)月排名市直第一，湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事群眾“好評率”始終保持99%以上。

人社工作人員走進(jìn)企業(yè)開(kāi)展政策宣講

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)“三權重構”改革“一窗通辦”

一、背景沿革

近年來(lái)，在深化“放管服”改革的大背景下，為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，精準對接多元化的公眾需求，襄陽(yáng)市人社局立足本地實(shí)際，圍繞打造有力度的就業(yè)創(chuàng )業(yè)、有溫度的社會(huì )保障、有高度的產(chǎn)業(yè)人才、有余度的勞動(dòng)關(guān)系“四度”人社戰略，在湖北省人社系統率先實(shí)現169項城鎮企業(yè)職工社會(huì )保險業(yè)務(wù)“一城通辦、一崗通辦、一網(wǎng)通辦、一次辦好”。同時(shí)，全面推行預約、延時(shí)、上門(mén)、代辦、自助等服務(wù)方式，為市場(chǎng)主體和人民群眾提供了高效便捷的辦事體驗。

但是在實(shí)際工作中，群眾“辦事難”的現象依然不同程度存在。襄陽(yáng)市人社部門(mén)在全面總結以往優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方面的經(jīng)驗后，找出了服務(wù)質(zhì)效難提升的癥結，即：機制創(chuàng )新研究的多，體制改革研究的少；環(huán)節加減減的多，流程革命性再造的少；以個(gè)體需求加強信息化建設的多，圍繞根本治理統籌設計的少；一人能辦一件事的多，一人能辦所有事的少等“四多四少”問(wèn)題。最終，立足實(shí)際，痛下決心，創(chuàng )新采取第三條路徑，即從轉變行政思維、改革行政體制、創(chuàng )新行政方式、完善行政保障入手，創(chuàng )新體制機制改革，將涉及19個(gè)單位（科室）的人社業(yè)務(wù)整合為一個(gè)整體，切實(shí)產(chǎn)生“化學(xué)反應”，達到治標又治本的效果?！叭龣嘀貥嫛备母镆灿纱死_(kāi)序幕。

 “一窗通辦”事項占比情況

二、做法經(jīng)過(guò)

在實(shí)踐中，襄陽(yáng)市人社部門(mén)堅持問(wèn)題導向，通過(guò)“賦權、削權、控權”的方式，重構行政管理權、經(jīng)辦權和監督權，實(shí)行“前臺綜合受理，后臺分類(lèi)審批，統一窗口出件”的經(jīng)辦模式。

人社業(yè)務(wù)大廳工作人員為辦事群眾提供咨詢(xún)服務(wù)

    （一）重構管理權。核心在于“賦權”。將8個(gè)職能單一、分散各處的辦事窗口進(jìn)行整合，成立市人社服務(wù)大廳，進(jìn)駐新市民服務(wù)中心，將分屬于養老保險局、勞動(dòng)就業(yè)局、人事考試院等12個(gè)直屬單位和7個(gè)業(yè)務(wù)科室的“人、財、物”等管理權限統一賦予服務(wù)大廳，實(shí)現“管理一體化”。一是賦予人員管理權。成立人社服務(wù)大廳黨支部，實(shí)行實(shí)體化運作，出臺《大廳人員管理辦法》，所有工作人員與原單位脫鉤，只保留人事身份。二是賦予經(jīng)費使用權。出臺《財務(wù)資金分擔管理使用方案》和《財務(wù)報銷(xiāo)管理辦法》，按照各單位派駐人員數量、公用經(jīng)費標準和具體事項需求，從各單位統一調配經(jīng)費數額，由服務(wù)大廳統籌使用。三是賦予設施配置權。制定《固定資產(chǎn)管理制度》，辦公設備由大廳統一配置、統一管理，統一使用辦公設備，所需經(jīng)費由派駐單位按比例分擔，產(chǎn)權屬出資方。四是賦予業(yè)績(jì)考核權。制定《人社服務(wù)大廳工作人員考核辦法》，采用日?？荚u和年度考評相結合的方式，由服務(wù)大廳確定干部職工年終考核結果等次，并直接占用原單位指標。通過(guò)重構管理權，有效破除“管理權難集中、部門(mén)壁壘難打通、資源難共享、信息難互通”等弊端，服務(wù)大廳與各單位（科室）的權責更明晰，銜接更緊密，運轉更順暢，實(shí)現由單純的“物理整合”向“化學(xué)融合”的轉變。

人社大廳工作人員引導辦事群眾利用APP自助辦理人社業(yè)務(wù)

    （二）重構經(jīng)辦權。核心在于“削權”。一是削環(huán)節，再造流程。在確保業(yè)務(wù)經(jīng)辦科學(xué)化的基礎上，通過(guò)科室減、專(zhuān)班壓、群眾提、會(huì )議定等方式，精減環(huán)節，壓縮時(shí)限，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行革命性重塑，市本級業(yè)務(wù)344個(gè)事項減環(huán)節133個(gè)，減時(shí)限6865個(gè)工作日。二是削材料，再樹(shù)標準。本著(zhù)“非必要一律減，能共享的一律減，能事后追溯的不預先設置門(mén)檻，能用信用承諾的不作為必要條件”等基本原則，對所有人社服務(wù)事項逐項梳理、固化形成統一服務(wù)標準，制定《“一窗通辦”受辦分離操作指南》，削減材料295個(gè)。三是削壁壘，再建體系。通過(guò)大數據、信息化等手段，共享部門(mén)資源，創(chuàng )新穩崗返還、“靜默認證”等“無(wú)申即享”服務(wù)10項，做到“群眾免申報、服務(wù)不見(jiàn)面、政策自動(dòng)享”，經(jīng)驗做法全省推廣；大力推進(jìn)“一事聯(lián)辦”，與醫保部門(mén)梳理聯(lián)辦事項13個(gè)，互派工作人員聯(lián)合辦公；大力實(shí)施“人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便民計劃”，在市區58個(gè)建行營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通11項高頻事項查詢(xún)經(jīng)辦服務(wù)，對11個(gè)社區和2個(gè)街道委托下放32項高頻事項受理權和23項高頻事項經(jīng)辦權，建立以襄陽(yáng)市人社服務(wù)大廳為中心，4個(gè)城區經(jīng)辦服務(wù)大廳為分支，多個(gè)社區、銀行為網(wǎng)點(diǎn)的“1+N”服務(wù)體系，實(shí)現“一城通辦”，即在襄陽(yáng)市區任何一個(gè)窗口均可辦理全口徑人社事項，方便群眾“就近辦”。四是削層級，再創(chuàng )模式。削減中間管理層審批環(huán)節，實(shí)行扁平化管理，將分散于各直屬單位（科室）的業(yè)務(wù)經(jīng)辦權統一交由大廳，按照“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口出件”的模式經(jīng)辦所有事項，原單位（科室）只負責政策指導和重要事項把關(guān)；制定一件事申請表、經(jīng)辦指南，統一業(yè)務(wù)流程，將原來(lái)多個(gè)關(guān)聯(lián)事項整合為“一件事”，實(shí)現“一表申請、一套資料、一窗受理、一次辦結”，已完成“企業(yè)招用員工”“企業(yè)與員工解除終止勞動(dòng)合同”“職工退休”等11個(gè)“打包辦”事項；規范業(yè)務(wù)用印，所有業(yè)務(wù)只使用“襄陽(yáng)市人力資源和社會(huì )保障局業(yè)務(wù)專(zhuān)用章”，實(shí)行“統一管理、統一登記、統一用印”，實(shí)現多枚章分審為一章管總，切實(shí)提供無(wú)差別“受理”、一站式服務(wù)，使“只進(jìn)一扇門(mén)”“最多跑一次”成為常態(tài)。

人社業(yè)務(wù)大廳后臺審核區工作人員對受理事項進(jìn)行分類(lèi)審核

    （三）重構監督權。核心在于“控權”。一是實(shí)行業(yè)務(wù)“受審”分離。設置綜合受理窗口24個(gè)，后臺分類(lèi)審（核）批窗口44個(gè)，統一出件窗口18個(gè)，并規范各自工作崗位權限，各業(yè)務(wù)環(huán)節互不關(guān)聯(lián)、互相監督、相互制約，做到受理不審批、審批不出件、出件不辦理、群眾不見(jiàn)面，防控廉政風(fēng)險。二是實(shí)施辦件結果比對。出臺《人社服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理結果比對制度》，采取系統和人工相結合的方式，提取政務(wù)服務(wù)經(jīng)辦信息，對辦件數量、時(shí)間、效果等進(jìn)行比對，核查業(yè)務(wù)辦結量和按時(shí)辦理率。三是實(shí)現操作全程留痕。出臺《全程留痕管理制度》，所有政務(wù)服務(wù)事項一律通過(guò)綜合平臺受理、業(yè)務(wù)系統經(jīng)辦，對于暫無(wú)系統支撐的4項業(yè)務(wù)，由工作人員對“受理、接收、審核、出件”進(jìn)行人工操作全程記載，確保做到“可查、可溯、可比對、可追究”，最大限度減少人為因素拖延辦事效率。四是實(shí)時(shí)接受群眾監督評價(jià)。出臺《作風(fēng)建設“七不準”》《政務(wù)服務(wù)“零拒絕”》《政務(wù)服務(wù)評價(jià)結果運用辦法》等系列制度，主動(dòng)公開(kāi)對外服務(wù)指南、公示監督電話(huà)和“好差評”二維碼，邀請服務(wù)對象為辦事體驗評價(jià)打分，逐月對工作人員進(jìn)行量化考核，把評價(jià)結果作為評先選優(yōu)、晉職晉級等重要依據，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

業(yè)務(wù)流程革命性再造減前后對比圖

三、成效反響

截至目前，襄陽(yáng)市市本級進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳的308項政務(wù)服務(wù)事項全部實(shí)現“一窗通辦”。即時(shí)辦理事項248個(gè)，數量位列全省第一，“掌上辦”事項98個(gè)，數量領(lǐng)先全國。

從辦理事項承諾時(shí)限比對來(lái)看，99%優(yōu)于或達到全國其他先進(jìn)城市。襄陽(yáng)市人社服務(wù)大廳2021年1－9月辦件總量達14萬(wàn)余件，連續5個(gè)季度被評為全市“文明窗口”，“12345”熱線(xiàn)綜合滿(mǎn)意率96.01%，月考核連續15個(gè)月排名市直第一；湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事群眾“好評率”始終保持99%以上?！叭龣嘀貥嫛备母锝?jīng)驗多次被中央和省級主流媒體專(zhuān)題報道。

2020年8月截至目前，12345熱線(xiàn)工單受理量17958件。業(yè)務(wù)分類(lèi)前五：社會(huì )保險政策類(lèi)13701個(gè)、工資福利1617個(gè)、就業(yè)創(chuàng )業(yè)類(lèi)622個(gè)、勞動(dòng)糾紛類(lèi)551個(gè)、勞動(dòng)保護類(lèi)172個(gè)。

熱點(diǎn)訴求分布：

主要涉及：咨詢(xún)養老保險個(gè)人社保編號、查詢(xún)養老保險繳費記錄、養老退休金到賬情況、失業(yè)保險金申領(lǐng)、社會(huì )保障卡申領(lǐng)、拖欠工資求助、創(chuàng )業(yè)貸款申領(lǐng)資格審查等。

人社業(yè)務(wù)大廳工作人員耐心指導辦事群眾自動(dòng)辦理業(yè)務(wù)

四、經(jīng)驗啟示

（一）思想破冰是關(guān)鍵。工作中，有些同志思想站位還停留在“要我做”的階段，“被動(dòng)接受”而不是“主動(dòng)作為”。尤其是各個(gè)部門(mén)責任不同、分工不同，為規避風(fēng)險，各部門(mén)各自制定政策規定，形成“制度”套“制度”、“鎖”上加“鎖”的局面。襄陽(yáng)市人社局本著(zhù)為人民服務(wù)的宗旨思考問(wèn)題，打破思想桎梏，追溯問(wèn)題本源，找到了新的思路。比如，加強信息化建設是解決政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的重要抓手，但不是唯一途徑，只有從體制機制改革入手，創(chuàng )新行政方式，才能根本解決政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“一事聯(lián)辦”難推進(jìn)、“一窗通辦”難實(shí)現、服務(wù)質(zhì)效難提升、人民群眾難滿(mǎn)意等“四難”問(wèn)題。

（二）決心毅力是核心。“三權重構”改革涉及體制機制調整，更涉及權力再分配，動(dòng)了大多數人的“奶酪”，必然阻力重重。只有樹(shù)立以人民為中心的服務(wù)理念，才能統一思想；只有站在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境大局上作為，才能刀刃向內；只有從城市長(cháng)遠發(fā)展去謀劃，才能破除部門(mén)局限。因此，必須堅持“不破樓蘭終不還”的必勝信念。

（三）流程再造是基礎。再造并不是簡(jiǎn)單的“減時(shí)限、減環(huán)節、減材料”，而是從理念上根本性轉變，站在市場(chǎng)主體和人民群眾角度，怎么方便有利，就怎么設計流程，這是顛覆性、革命性的重塑。只有科學(xué)合理的經(jīng)辦流程，才能確保高效便捷的政務(wù)服務(wù)，這對樹(shù)立政府良好形象具有極大促進(jìn)作用。

（四）制度創(chuàng )新是保障。全面深化改革更多面對的是深層次體制機制問(wèn)題，對改革頂層設計的要求更高，對改革的系統性、整體性、協(xié)同性要求更強，建章立制、構建體系的任務(wù)就更重，需要運用制度威力來(lái)應對各種風(fēng)險挑戰的沖擊。因此，只有堅持制度創(chuàng )新，把要解決的問(wèn)題、困難、癥結梳理清楚，把好的想法、做法、經(jīng)驗形成制度，實(shí)現規范化、標準化，并形成長(cháng)效機制，才能為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域深層次改革保駕護航。

主要制度目錄

五、未來(lái)展望

“三權重構”改革為從根本上提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境探索出一條新路，“前臺綜合受理，后臺分類(lèi)審批，統一窗口出件”的經(jīng)辦模式還有很大的運用挖潛空間，可以在打破政務(wù)服務(wù)部門(mén)、地域阻隔上深度推廣應用。未來(lái)，通過(guò)將“前臺”延伸至街道、社區、銀行網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)窗口，賦予“前臺”收單或一般事項的辦理權限，切實(shí)形成以政務(wù)服務(wù)大廳為中心，街道、社區、銀行等為網(wǎng)點(diǎn)的“1+N”人社政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現簡(jiǎn)易事項“社區辦”、一般事項“街道辦”、復雜事項“大廳辦”。

（湖北襄陽(yáng)市人社局）