摘要：為貫徹落實(shí)陜西省委、省政府深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作有關(guān)要求，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，結合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，聚焦企業(yè)群眾辦事“找不準辦事點(diǎn)、不知該帶啥資料、不知還能辦啥事”等困惑，陜西省人社廳創(chuàng )新服務(wù)模式，全力打造具有“知點(diǎn)找點(diǎn)”“知點(diǎn)找事”“知事找點(diǎn)”及“鏈接直辦”等四大功能的電子地圖，著(zhù)力解決企業(yè)群眾辦事難題。自2021年5月份上線(xiàn)以來(lái)，電子地圖手機端(陜西12333微信公眾號、陜西人社微信公眾號和秦云就業(yè)微信小程序)和PC端(陜西人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng))累計訪(fǎng)問(wèn)19萬(wàn)余人次，為企業(yè)群眾辦事提供精準指引。

采集員采集人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭照。

關(guān)鍵詞：人社政務(wù)服務(wù)電子地圖精準指引

 為進(jìn)一步提高人社政務(wù)服務(wù)水平，根據人社部統一安排部署，陜西省人社廳扎實(shí)開(kāi)展“人社政務(wù)服務(wù)電子地圖”開(kāi)發(fā)應用工作，把實(shí)現人社網(wǎng)點(diǎn)“查得到、找得著(zhù)、好辦事”作為解決企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題的重要切口，創(chuàng )造性開(kāi)展工作，將人社網(wǎng)點(diǎn)與可辦事項緊密結合，不斷拓展服務(wù)廣度和深度，著(zhù)力解決企業(yè)群眾辦事難題。

窗口工作人員悉心指導辦事群眾使用人社服務(wù)電子地圖。

一、背景沿革

隨著(zhù)政務(wù)服務(wù)環(huán)境的不斷優(yōu)化提升，陜西省持續推進(jìn)線(xiàn)上“一網(wǎng)辦”“掌上辦”、線(xiàn)下“一門(mén)辦”“就近辦”等改革舉措，給企業(yè)群眾辦事帶來(lái)了極大便利，但隨之也帶來(lái)了一些新的困惑，如“線(xiàn)上線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)眾多、到底找哪一個(gè)最方便”“哪一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最適合我”等問(wèn)題。帶著(zhù)這些問(wèn)題，陜西人社部門(mén)開(kāi)始思考，能否開(kāi)發(fā)一個(gè)能提供精準指引的辦事地圖，將人社部門(mén)所有辦事渠道“盡收一圖”，并通過(guò)大數據分析，根據辦事群眾所處位置、本人參保地等信息，提供精準化指引。恰在此時(shí)，人社部在全國范圍部署該項工作，并將陜西作為全國試點(diǎn)省份之一。

2020年12月，陜西省人社廳開(kāi)始收集各級人社服務(wù)窗口辦事網(wǎng)點(diǎn)，正式啟動(dòng)電子地圖“繪制”工作。

經(jīng)過(guò)不斷修改完善、反復測試，人社電子地圖2021年5月正式上線(xiàn)，之后立即受到了辦事企業(yè)、群眾的歡迎。實(shí)踐證明，這項改革雖然切口很小，但可開(kāi)掘的深度、廣度非常大，為群眾服務(wù)的創(chuàng )意空間還很大，陜西人社部門(mén)還將繼續創(chuàng )新完善，力爭為企業(yè)群眾辦事提供全方位精準指引。

二、做法經(jīng)過(guò)

（一）健全機制，規范采集。制定工作方案，建立“省抓市、市抓縣區、管理員抓采集員”的網(wǎng)格化調度工作機制。召開(kāi)線(xiàn)上視頻培訓會(huì )，下發(fā)“易看、易懂、易學(xué)”的培訓視頻和操作手冊。統一審核規則和標準，及時(shí)解決存在問(wèn)題，全省2088名網(wǎng)點(diǎn)信息采集員和143名信息審核員用一個(gè)月時(shí)間高效完成全省6429個(gè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息采集工作。

（二）全面核查，有序推進(jìn)。建立工作群，暢通溝通渠道，提高協(xié)調效率。通過(guò)周調度、月通報、重點(diǎn)跟進(jìn)等方式，對進(jìn)展緩慢市縣跟蹤指導，確保進(jìn)度一致、不留死角。采集信息實(shí)時(shí)上傳，及時(shí)審核，做到有疑問(wèn)立即核實(shí)。派專(zhuān)人通過(guò)實(shí)地踏勘抽查，對已發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)的名稱(chēng)、地址、服務(wù)時(shí)間等重要信息進(jìn)行核查核實(shí)，對有問(wèn)題的信息反饋督促糾正,確保工作有序推進(jìn)。

（三）梳理事項，夯實(shí)基礎。陜西省人社廳組織廳屬相關(guān)單位和各市全面梳理人社服務(wù)事項，先后召開(kāi)35次專(zhuān)題會(huì )議，完成《陜西省人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南》（2020版），研究確定六大類(lèi)162項事項，實(shí)現全省范圍內事項名稱(chēng)、事項簡(jiǎn)述、事項類(lèi)型、事項編碼、設定依據、辦理層級、辦理材料、辦理時(shí)限、跑路次數等11項要素規范統一，為各級人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分配事項打下堅實(shí)基礎。

（四）集智攻關(guān)，勇于革新。以人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息采集和事項梳理標準化工作為基礎，組織廳屬相關(guān)業(yè)務(wù)處室、軟件開(kāi)發(fā)公司集中攻關(guān)，制定省級規范、市級分發(fā)、縣級認領(lǐng)的工作機制，將人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南與人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結合，全力打造人社政務(wù)服務(wù)電子地圖，全方位為企業(yè)群眾辦事提供精準指引。

（五）注重體驗，完善功能。增設反饋模塊，廣泛征集使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題和意見(jiàn)建議（如圖1所示），及時(shí)梳理匯總、修改完善，提升企業(yè)群眾使用體驗。召開(kāi)基層窗口單位工作人員座談會(huì )，了解辦事群眾實(shí)際使用情況，從群眾視角出發(fā)，優(yōu)化界面設置，提高“產(chǎn)品認可度”。

圖1：征集意見(jiàn)建議

（六）加大宣傳，營(yíng)造氛圍。充分發(fā)揮“兩微一端”政務(wù)新媒體傳播快、受眾廣等優(yōu)勢，加大“人社電子地圖”宣傳力度，用通俗易懂的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的情景故事、簡(jiǎn)單直觀(guān)的表現形式，將“人社電子地圖”如何好用、如何便捷講清楚。在各級人社窗口單位張貼宣傳彩頁(yè)，印發(fā)宣傳手冊，引導企業(yè)群眾廣泛使用。多家媒體刊發(fā)報道，得到廣大群眾的一致好評。

圖2：媒體刊發(fā)報道

三、成效反響

（一）“知點(diǎn)找點(diǎn)”?！拔蚁肴ナ∩绫＞洲k事，怎么去呢”——對于企業(yè)群眾已知辦事地點(diǎn)，輸入機構名稱(chēng)，就可以顯示人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的準確地址，在地圖上點(diǎn)擊，即可導航至目的地。同步顯示服務(wù)大廳門(mén)頭照、指示牌和導引圖，方便群眾快速識別，實(shí)現從“查得到路”，到“認得準門(mén)”“找得對窗”升級。

（二）“知點(diǎn)找事”?！笆∪瞬胖行牡降啄苻k啥，我想辦的事在這里能辦嗎”——將人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南與人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)緊密關(guān)聯(lián)，所有人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共對外展示27086個(gè)具體可辦事項（含重復統計事項）。企業(yè)群眾輸入機構名稱(chēng)，在地圖上點(diǎn)擊選擇,即可查詢(xún)到該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠辦理哪些具體業(yè)務(wù)。

（三）“知事找點(diǎn)”?！跋胍k理創(chuàng )業(yè)擔保貸款，在哪里能辦呢”——對全省162項人社服務(wù)事項的政策依據、業(yè)務(wù)信息、辦理流程等要素進(jìn)行規范統一，構建“縱向集中統一、橫向集約整合、縱橫對接一體”的事項管理體系。企業(yè)群眾有辦事需求，輸入服務(wù)事項名稱(chēng)，就可以查詢(xún)到哪些機構可以辦理該事項，自主選擇去哪個(gè)機構辦理。

（四）“鏈接直辦”?！拔业纳绫？▉G了，在哪里能掛失呢”——進(jìn)一步豐富拓展企業(yè)群眾辦事渠道，在人社地圖部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加載83個(gè)網(wǎng)辦事項。企業(yè)群眾點(diǎn)擊想要辦理的事項名稱(chēng)后，即可顯示該事項的網(wǎng)辦鏈接，進(jìn)入鏈接即可直接辦理該業(yè)務(wù)，為企業(yè)群眾提供便利服務(wù)。

陜西人社電子地圖全面展示2959個(gè)人社辦事網(wǎng)點(diǎn)，其中人社機構1026個(gè)，關(guān)聯(lián)全量人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南；社?？ǚ?wù)網(wǎng)點(diǎn)796個(gè)，可辦理社?？ㄈ繕I(yè)務(wù)；標準化創(chuàng )業(yè)中心1137個(gè)，顯示創(chuàng )業(yè)中心基本情況及可辦理業(yè)務(wù)。

圖3：人社辦事網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型

自2021年5月份上線(xiàn)以來(lái)，截至9月底，各渠道累計訪(fǎng)問(wèn)19萬(wàn)余人次，使用量逐月大幅增長(cháng)。企業(yè)群眾線(xiàn)下辦事查得到路、認得準門(mén)、找得對窗、帶得齊資料；線(xiàn)上辦事免跑路，點(diǎn)擊鏈接直接辦，極大方便了企業(yè)群眾辦事。

圖4：人社政務(wù)服務(wù)電子地圖各渠道使用量

四、經(jīng)驗啟示

（一）人社服務(wù)的發(fā)展趨勢——讓群眾辦事更方便更快捷。當前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，對傳統政務(wù)服務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊。通過(guò)開(kāi)發(fā)上線(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)電子地圖，陜西省人社部門(mén)意識到人社服務(wù)要及時(shí)從傳統思維中解放，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉變，進(jìn)一步打破內部業(yè)務(wù)壁壘，推進(jìn)跨部門(mén)信息歸集，整合資源、優(yōu)化流程，推動(dòng)人社服務(wù)從辦事“難慢繁”向“易快簡(jiǎn)”轉變，提升辦事效能。

（二）人社服務(wù)的發(fā)展目標——滿(mǎn)足群眾辦事的個(gè)性化需求。在開(kāi)發(fā)的人社地圖中增加意見(jiàn)建議反饋模塊，引導公眾廣泛參與，全面收集企業(yè)群眾意見(jiàn)建議，持續優(yōu)化完善。從群眾需求出發(fā)，立足實(shí)用、好用，預判群眾潛在服務(wù)需求，探索大數據智能化自動(dòng)匹配，精準推送“個(gè)性服務(wù)”，構建“個(gè)人畫(huà)像”，把企業(yè)群眾體驗感受和反響作為檢驗人社服務(wù)是否“接地氣”的“試金石”，打造全生命周期閉環(huán)人社服務(wù)。

（三）人社服務(wù)的發(fā)展動(dòng)力——堅持改革創(chuàng )新激發(fā)活力。人社電子地圖既是對近年來(lái)陜西人社一系列為民服務(wù)措施的一個(gè)系統集成，同時(shí)也是陜西人社踐行“人社服務(wù)為人民”理念、不斷探索創(chuàng )新的一個(gè)縮影。

2021年以來(lái)，開(kāi)發(fā)應用的實(shí)名制動(dòng)態(tài)就業(yè)系統實(shí)現了對2426.3萬(wàn)名勞動(dòng)力精準畫(huà)像、精準服務(wù)；養老保險經(jīng)辦APP注冊用戶(hù)達到1468萬(wàn)人，90%以上業(yè)務(wù)實(shí)現“不見(jiàn)面服務(wù)”，20項業(yè)務(wù)實(shí)現“全省通辦”“同城通辦”，各級人社窗口單位深入推廣代理辦、幫您辦、上門(mén)辦等一系列溫馨服務(wù)。正是由于理念、模式、技術(shù)的不斷創(chuàng )新，陜西人社服務(wù)才會(huì )不斷提質(zhì)增效，人民群眾也才會(huì )從中感受更多的獲得感幸福感。

五、未來(lái)展望

（一）讓企業(yè)群眾“找點(diǎn)”更精準。建立采集員、管理員依職責更新審核機制，動(dòng)態(tài)維護、同步更新基礎數據庫，確保網(wǎng)點(diǎn)地址、電話(huà)、門(mén)頭照、可辦事項等基礎信息的準確。注重企業(yè)群眾使用體驗，建立常態(tài)化行風(fēng)明察暗訪(fǎng)、辦事群眾線(xiàn)上反饋等監督機制，及時(shí)處理發(fā)現問(wèn)題和意見(jiàn)建議。

（二）讓企業(yè)群眾“辦事”更方便。逐步將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)事項功能向街道（鄉鎮）、社區（村）人社服務(wù)窗口延伸，納入“社銀合作”銀行網(wǎng)點(diǎn)、黨群服務(wù)中心等基層服務(wù)平臺。政務(wù)服務(wù)事項及辦事指南與全省政務(wù)服務(wù)事項標準化梳理保持“同頻共振”，及時(shí)更新，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)事項精準。

（三）讓企業(yè)群眾“體驗”更舒心。綜合采取大數據校驗、智能識別等多種技術(shù)手段，與核心業(yè)務(wù)系統對接，主動(dòng)向服務(wù)對象推送可辦理事項，及時(shí)反饋辦理結果。完善熱點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)顯示、遠程網(wǎng)絡(luò )預約排隊、排隊等待時(shí)間預估、事項通辦層級顯示和更加精準的鏈接直辦等功能，為辦事企業(yè)群眾提供更加人性化、定制化的暖心服務(wù)。

(陜西省人力資源和社會(huì )保障廳)