亮點(diǎn)：

為全面加強窗口行風(fēng)建設，天津市人社局自2010年起，委托第三方機構對窗口單位進(jìn)行暗訪(fǎng)。實(shí)施第三方暗訪(fǎng)以來(lái)，天津市發(fā)現和查處了一大批窗口違規違紀問(wèn)題，遏制了一批苗頭性、傾向性問(wèn)題，挖掘和弘揚了一批先進(jìn)典型，有效發(fā)揮了查訪(fǎng)工作的探頭作用，對于即時(shí)了解窗口動(dòng)態(tài)、改進(jìn)窗口管理、加強窗口建設，意義重大。

做法：

多年來(lái)，天津市人社局不斷更新工作思路、完善工作機制、改進(jìn)工作方法，形成了較為成熟的暗訪(fǎng)經(jīng)驗和做法：

一、建立一套完善的管理制度

天津市人社局先后出臺《天津市人力社保局關(guān)于機關(guān)和窗口服務(wù)單位嚴格執行“七要七不準”規定的通知》《天津市人力社保系統窗口工作人員行為準則》《天津市人力社保系統窗口工作人員十條禁令》《天津市人力社保系統窗口管理規范》等規范性文件。

出臺的《天津市人力社保系統窗口管理規范》，共7章27個(gè)條款，分別對窗口服務(wù)大廳建設、窗口人員行為規范、窗口制度建設等方方面面，作了十分系統、具體的規定，解決了之前窗口制度碎片化、概念化問(wèn)題，既為系統窗口建設提供了制度遵循，又為查訪(fǎng)工作的后續實(shí)施提供了充分依據，讓查處工作有章可循。

二、形成一套成熟的運行機制

經(jīng)過(guò)長(cháng)期摸索，天津市人社局對“暗訪(fǎng)工作實(shí)施方案”幾經(jīng)修訂，形成一幅清晰藍圖。

一是建立暗訪(fǎng)機構甄別、培訓和退出機制。依托社會(huì )招投標平臺，面向全社會(huì )廣泛發(fā)布需求公告，邀請行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行嚴格評審，真正把社會(huì )信用良好、資格資質(zhì)齊全的第三方機構遴選出來(lái)。組織專(zhuān)家對第三方機構暗訪(fǎng)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使暗訪(fǎng)人員熟悉人社業(yè)務(wù)、知曉經(jīng)辦流程、經(jīng)辦要件和辦結時(shí)限。建立退出機制，每年對第三方機構進(jìn)行質(zhì)效考核，對那些責任心不夠強、履行職責不到位的機構堅決予以解除合同，確保暗訪(fǎng)工作客觀(guān)、公正。

二是明確暗訪(fǎng)形式和內容。暗訪(fǎng)形式主要包括實(shí)地查看、辦事體驗、跟蹤尋訪(fǎng)、問(wèn)卷調查等。暗訪(fǎng)內容重點(diǎn)查訪(fǎng)窗口服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)紀律、服務(wù)質(zhì)量、“放管服”改革等情況，暗訪(fǎng)任務(wù)為平均全年查訪(fǎng)230家（次），其中，對局屬窗口單位和區人社局服務(wù)大廳查訪(fǎng)2次，對街鄉鎮人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)抽查比例不低于50%。暗訪(fǎng)類(lèi)型以常態(tài)化暗訪(fǎng)和專(zhuān)題暗訪(fǎng)兩種形式同步進(jìn)行。

三是嚴格約束暗訪(fǎng)紀律。天津市將暗訪(fǎng)納入紀檢監管重點(diǎn)項目，建立案件舉報和線(xiàn)索移送機制，重點(diǎn)打擊暗訪(fǎng)實(shí)施中違反保密規定、弄虛作假、徇私舞弊、謀取私利等行為。

三、創(chuàng )造一套管用的工作方法

（一）規范“暗訪(fǎng)八步法”

為規范和量化暗訪(fǎng)過(guò)程，天津市實(shí)施“暗訪(fǎng)八步法”，保證暗訪(fǎng)的廣度和深度，以可視化、可量化的形式，解決類(lèi)似項目中長(cháng)期存在的監管難題。

按照《天津市人社局暗訪(fǎng)工作實(shí)施細則》規定，第三方機構開(kāi)展暗訪(fǎng)時(shí)，每家查訪(fǎng)時(shí)間不得少于40分鐘（以視頻攝錄時(shí)間為準），且嚴格按照攝錄機構、攝錄環(huán)境、攝錄窗口、辦事體驗、跟蹤攝錄、走訪(fǎng)調查、總結評估、建立檔案8個(gè)步驟進(jìn)行。

一是進(jìn)門(mén)前，先攝錄顯示單位全稱(chēng)的掛牌，明確此次暗訪(fǎng)對象；

二是進(jìn)門(mén)后，攝錄該單位辦事大廳布局；

三是連續攝錄觀(guān)察窗口整體工作人員的行為舉止；

四是暗訪(fǎng)人員根據該單位業(yè)務(wù)范圍，提前預設好身份和問(wèn)題，以辦事群眾身份前往窗口柜臺，進(jìn)行辦事體驗；

五是瞄準重點(diǎn)人群，以公開(kāi)或隱蔽的形式，全程跟蹤攝錄其辦事過(guò)程；

六是以調查問(wèn)卷或個(gè)別采訪(fǎng)的形式，隨機選擇1-3名辦事群眾開(kāi)展滿(mǎn)意度調查；

七是完成上述實(shí)地查訪(fǎng)后，對該單位總體情況評估打分；

八是對每家單位建立專(zhuān)門(mén)電子檔案，包括原始暗訪(fǎng)視頻、調查問(wèn)卷、評估報告等，便于后續查對。

（二）加強暗訪(fǎng)工作指導

為提高暗訪(fǎng)的實(shí)效性，天津市人社局加強對暗訪(fǎng)公司的過(guò)程性指導，重點(diǎn)在以下四個(gè)方面發(fā)揮作用。

一是方向指引。指導第三方機構實(shí)時(shí)調整“行軍路線(xiàn)”，聚焦局中心工作、社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題以及群眾舉報投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行點(diǎn)穴式精準打擊。局黨組工作重心在哪兒，就在哪兒開(kāi)辟“戰場(chǎng)”；哪兒群眾意見(jiàn)大，就把鏡頭對準哪兒；哪兒工作開(kāi)展不力，就到哪兒架設顯微鏡、放大鏡。

二是業(yè)務(wù)培訓。以《天津市人社系統行政許可和公共服務(wù)事項辦事指南》為藍本，選取群眾經(jīng)常辦理的20個(gè)事項，編制成暗訪(fǎng)問(wèn)答題庫，供暗訪(fǎng)人員使用。在問(wèn)題設計上，層層遞進(jìn)，處處“設陷”，既注重考察窗口辦事人員的專(zhuān)業(yè)能力，又考驗其綜合素質(zhì)。

三是行動(dòng)協(xié)同。根據工作需要，市人社局適時(shí)選派工作人員與暗訪(fǎng)公司一道開(kāi)展聯(lián)合查訪(fǎng)，真正實(shí)現“查”與“訪(fǎng)”的高度融合。

四是工作監督。針對暗訪(fǎng)公司查訪(fǎng)深度不夠、查訪(fǎng)時(shí)間不達標、查訪(fǎng)頻率不均勻等問(wèn)題，通過(guò)召開(kāi)暗訪(fǎng)工作推動(dòng)會(huì )、約談公司負責人、下達書(shū)面整改意見(jiàn)等形式，督促公司及時(shí)整改。

成效：

對于暗訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，天津市人社局一竿子插到底，堅決追責問(wèn)責，讓暗訪(fǎng)成為帶電的高壓線(xiàn)。以2018年為例，通過(guò)暗訪(fǎng)，天津市人社局共下達限期整改書(shū)50余份，移送紀檢部門(mén)16件次，處理黨員干部38人次，在系統內形成震懾。

除此之外，天津市人社局還把暗訪(fǎng)納入績(jì)效考核體系，作為對局屬單位年度評估打分的一項重要指標，直接與各單位整體利益掛鉤，提升暗訪(fǎng)的含金量。

通過(guò)長(cháng)期打磨和精心鍛造，暗訪(fǎng)內涵和外延不斷拓展，暗訪(fǎng)利劍初顯鋒芒和威力，人人關(guān)注暗訪(fǎng)、人人認服暗訪(fǎng)、人人敬畏暗訪(fǎng)的態(tài)勢已經(jīng)形成。委托第三方暗訪(fǎng)工作，已經(jīng)成為天津市人社系統加強行風(fēng)建設的重要抓手，發(fā)揮著(zhù)日益凸顯的作用。