“肩并肩”幫辦式政務(wù)服務(wù)。

亮點(diǎn)：

近年來(lái)，浙江省嘉興市秀洲區創(chuàng )新推出 “肩并肩”幫辦模式，優(yōu)化辦事流程、提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)滿(mǎn)意率由92.5%提高至 98.1%，實(shí)現群眾辦事零投訴。

隨著(zhù)“最多跑一次”改革工作的進(jìn)一步深化，秀洲區依托作為全市試點(diǎn)“無(wú)前臺”政務(wù)服務(wù)大廳的秀洲區政務(wù)服務(wù)中心，探索建立“一對一指導、手把手幫辦、肩并肩服務(wù)”的服務(wù)機制，實(shí)現人社窗口“無(wú)前臺審批、 開(kāi)放式辦公、肩并肩幫辦”新模式。

秀洲人社“無(wú)前臺、開(kāi)放式”政務(wù)服務(wù)大廳”。

做法：

自2020年1月起，秀洲區取消并拆除原有的人工窗口，對服務(wù)大廳進(jìn)行升級改造。新大廳以開(kāi)放式辦公取代傳統的柜臺辦事，由面對面服務(wù)轉變?yōu)榧绮⒓鐜娃k，服務(wù)大廳由一個(gè)個(gè)固定的窗口改造為開(kāi)放式“收件島嶼”。通過(guò)前期培訓和考核，選拔7名工作人員，為辦事群眾提供一對一的VIP式服務(wù)。在此基礎上，秀洲區人社窗口以“最多跑一次”為牽引，創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)新模式，進(jìn)一步規范優(yōu)化管理、審批和服務(wù)流程，在全省首創(chuàng )“肩并肩”幫辦服務(wù)制度。

一是從“一次事”延伸至“下次事”。社保醫保業(yè)務(wù)實(shí)行“無(wú)差別受理”，分流從進(jìn)門(mén)開(kāi)始。精通業(yè)務(wù)的導辦員根據群眾所辦業(yè)務(wù)的事項類(lèi)型、繁簡(jiǎn)程度、耗時(shí)長(cháng)短等，實(shí)現精準分流：對社保繳費、打印、查詢(xún)，以及自助事項，直接引導群眾至自助服務(wù)一體機上完成；對可以線(xiàn)上辦事的企業(yè)和群眾，引導到網(wǎng)辦服務(wù)體驗區由服務(wù)專(zhuān)員協(xié)助完成網(wǎng)上申報各項步驟，不僅引導群眾辦好“這一次事”，更讓群眾學(xué)會(huì )如何通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦好“下一次事”。

二是從“你來(lái)辦”轉變?yōu)椤皫湍戕k”。對必須提交紙質(zhì)材料或選擇到社保醫保收件服務(wù)區辦事的企業(yè)、群眾，由原來(lái)的傳統“面對面”窗口受理模式轉變?yōu)?，為辦事群眾提供一對一“肩并肩”的辦事服務(wù)，消除受理人員和辦事群眾的物理隔離。受理人員充當“跑腿員”，辦事群眾只需帶上相應書(shū)面材料、簽字確認即可，辦理時(shí)復印資料、整理材料、填寫(xiě)表格等環(huán)節由工作人員代為完成。此外，通過(guò)健全完善風(fēng)險管理制度，實(shí)行崗位權限管理，明確由受理職能的工作人員負責受理并初審社保醫保業(yè)務(wù)，再由負責人審核業(yè)務(wù)，最后由大廳工作人員向辦事群眾送達辦結材料，做到每一階段流程分工明確，真正實(shí)現“受辦分離”。

三是從“線(xiàn)下辦”拓展至“線(xiàn)上辦”。開(kāi)辟網(wǎng)辦服務(wù)和掌辦服務(wù)體驗區，體驗區設置視頻指導教學(xué)，同時(shí)配備助辦員為群眾開(kāi)展全程幫教服務(wù)，提升網(wǎng)辦、掌辦便捷度。

四是啟用智能文件交接柜。“24小時(shí)”可遞交材料，對于工作時(shí)間無(wú)法前來(lái)辦事的群眾，可在非工作時(shí)間的任何時(shí)間點(diǎn)把相關(guān)材料放置交接柜。社保工作人員拿到相關(guān)材料辦好業(yè)務(wù)后，再放入交接柜，群眾隨時(shí)領(lǐng)取，提高了辦事的便利度。

五是從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”。建立工作人員“周一培訓、交流”制度，針對平時(shí)工作中遇到的高頻事項、材料審核、系統錄入等事項進(jìn)行重點(diǎn)培訓。對鄉鎮（街道）窗口工作人員建立實(shí)訓制度，每年安排鎮街道工作人員到區政務(wù)中心窗口實(shí)訓3天，建立統一的辦事流程、優(yōu)化服務(wù)。制定大廳值班預審制度，后臺工作人員在大廳輪值，解答辦事群眾的問(wèn)題，聽(tīng)取建議，提高滿(mǎn)意度。

成效：

自該項制度實(shí)施以來(lái)，秀洲人社窗口（養老保險中心）群眾辦事實(shí)現零投訴，信訪(fǎng)解決率達100%，窗口工位由原來(lái)的8個(gè)減少到4個(gè)，壓縮了50%。目前，職工基本養老保險業(yè)務(wù)中企業(yè)開(kāi)戶(hù)、參保登記等6大事項均可在線(xiàn)辦理，線(xiàn)上辦件量達到86%以上。