平邑人社柜員為辦事群眾提供熱心、細則、周到的咨詢(xún)服務(wù)。

亮點(diǎn)：

近年來(lái)，山東省平邑縣人社局充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、移動(dòng)應用等技術(shù)手段，通過(guò)實(shí)施政務(wù)服務(wù)“三步走”（綜合柜員制、快辦行動(dòng)、公共服務(wù)標準化）改革，實(shí)現群眾辦事從“多門(mén)多窗”向“一門(mén)一窗”，由“物理集成”向“化學(xué)融合”的革命性轉變。

平邑人社寬敞、明亮、整齊劃一的標準化辦事窗口。

做法：

堅持“人民有所呼，改革有所應”，凝聚改革共識

一是推行綜合柜員制服務(wù)模式，變“多門(mén)多窗”為“一門(mén)一窗”。打破按科室分塊設置服務(wù)窗口的格局，重新按業(yè)務(wù)流程配置經(jīng)辦資源，整理標準化操作流程，實(shí)現所有業(yè)務(wù)在統一窗口無(wú)差別辦理。

二是實(shí)施標準化業(yè)務(wù)流程再造，從“各自為政”到“整齊劃一”。平邑縣人社局對人社業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理再造，逐項解決了辦理流程、辦理時(shí)限、業(yè)務(wù)交叉、業(yè)務(wù)重疊、前后臺銜接等問(wèn)題。

三是實(shí)行“打包一件事”，由“物理集成”向“化學(xué)融合”。2020年，平邑縣人社局全面實(shí)施“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”改革，推動(dòng)10個(gè)“打包一件事”材料齊全一次受理、關(guān)聯(lián)事項一次辦理、更多事項網(wǎng)上辦理。在此基礎上，2021年，又先后梳理了“職工與居民養老保險關(guān)系轉移接續”等5個(gè)“打包一件事”。

堅持“實(shí)用、好用、管用才是硬道理”，組織改革實(shí)施

一是打造標準化服務(wù)大廳，為群眾提供“五星級”服務(wù)體驗。平邑縣人社局統一設置綜合柜員服務(wù)窗口，配套咨詢(xún)區、自助辦理區、休息等待區，實(shí)現群眾辦事“五星級”服務(wù)體驗。在服務(wù)大廳安裝全覆蓋、無(wú)死角的視頻監控系統，為每個(gè)窗口配齊電腦、打印機、手寫(xiě)屏、高拍儀等現代化設備，在業(yè)務(wù)咨詢(xún)區統一使用排號機排隊呼號，在自助辦理區設立自助查詢(xún)機方便群眾自助辦理，在休息等待區設立排號顯示屏、彩色LED大屏實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)辦理情況。

二是梳理標準化業(yè)務(wù)流程，讓每項業(yè)務(wù)都有一份“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”。平邑縣人社局制定了《平邑人社基本公共服務(wù)標準化經(jīng)辦服務(wù)指南》，規范了辦理流程和辦理時(shí)限等11個(gè)要素，制定出“服務(wù)指南”，為每項業(yè)務(wù)量身定制了一份“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”。

三是對外公開(kāi)標準化服務(wù)流程，使群眾辦事更加方便快捷。首先，對人社服務(wù)事項進(jìn)行標準化梳理，并對外公開(kāi)，讓辦事群眾和單位了解每項業(yè)務(wù)辦理需要的材料、流程和時(shí)限等。其次，精簡(jiǎn)材料。對大數據平臺能核查的證明，如退休人員死亡證明等材料，一律不再要求提供；對人社部門(mén)內部科室出具的材料，如工傷認定、社保繳費證明等材料，一律不再提供；開(kāi)通綠色通道，對單位參保登記、個(gè)人繳費查詢(xún)、企業(yè)退休人員去世一次性撫恤金等，實(shí)行“零材料”辦理。最后，承諾辦理。不斷擴大公共服務(wù)事項告知承諾“秒辦”“免辦”服務(wù)實(shí)施范圍，大力推進(jìn)公共服務(wù)事項如社會(huì )保險繳費基數申報的告知承諾制，讓群眾辦事更加方便快捷。

四是主動(dòng)推行“互聯(lián)網(wǎng)+”，賦能標準化服務(wù)平臺。網(wǎng)上平臺，讓“不見(jiàn)面服務(wù)”更貼心。對單位經(jīng)辦業(yè)務(wù)，如勞動(dòng)合同簽訂、就業(yè)登記、社保繳費、機關(guān)事業(yè)單位人員工資審批等均可通過(guò)網(wǎng)上辦理；靈活就業(yè)人員個(gè)人繳費、離退休人員養老認證等，用“臨沂智慧人社”APP自助服務(wù)，足不出戶(hù)即可辦理；群眾可通過(guò)平邑人社微信公眾號開(kāi)展線(xiàn)上求職招聘；人社部門(mén)還通過(guò)平邑人社微信公眾號創(chuàng )建“云仲裁”平臺，減輕了當事人的維權成本。智能平臺，加速經(jīng)辦流程化走向縱深?！熬C合柜員”服務(wù)系統打造的叫號系統、智能引導等功能，進(jìn)一步理順了“一號一窗一網(wǎng)”業(yè)務(wù)通辦機制；后臺引入的業(yè)務(wù)檔案數字化推送系統，實(shí)現了所有業(yè)務(wù)“可追溯”。自助平臺，進(jìn)一步延伸服務(wù)功能。在平邑縣政務(wù)服務(wù)大廳人社窗口、各基層人社所設立自助服務(wù)終端，安排工作人員協(xié)助群眾自助辦理人社業(yè)務(wù)。

堅持“最好的崗位是窗口、最優(yōu)秀的人才在一線(xiàn)”，強化改革保障。

一是優(yōu)選服務(wù)隊伍。采取請進(jìn)來(lái)和師帶徒等多種方式開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，通過(guò)全員培訓授課、培訓后考試選拔，實(shí)現窗口柜員由“單一型”向“復合型”轉變。

二是提升服務(wù)標準。細化每項窗口柜員業(yè)務(wù)的服務(wù)指南和經(jīng)辦法律依據，統一制作《平邑人社基本公共服務(wù)標準化經(jīng)辦服務(wù)指南》，有效解決政策把握不統一、服務(wù)標準差異化的問(wèn)題。

三是嚴格服務(wù)考核。完善群眾評價(jià)、問(wèn)題反饋機制，對業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率高、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的柜員，在文明獎發(fā)放、職稱(chēng)評審、績(jì)效考核、評先樹(shù)優(yōu)等方面予以?xún)A斜；對工作不力，服務(wù)意識差，慵、懶、散的柜員，視情節予以通報批評、誡勉談話(huà)、調離工作崗位，并按規定予以懲處。

平邑人社志愿者幫助群眾取號辦理業(yè)務(wù)。

成效：

應縮盡縮辦結時(shí)限，提升服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施人社基本公共服務(wù)標準化改革以來(lái)，平邑縣人社局累計梳理經(jīng)辦事項流程127個(gè)，簡(jiǎn)化流程46項，優(yōu)化流程68項，確定即時(shí)辦結業(yè)務(wù)88項，把90%以上的人社經(jīng)辦業(yè)務(wù)納入了“綜合柜員”標準化管理軌道，減少辦事證明材料186項，實(shí)現經(jīng)辦業(yè)務(wù)辦結時(shí)限整體提速85%以上。

應統盡統辦事標準，提升服務(wù)質(zhì)效。一方面，人社基本公共服務(wù)標準化的成功實(shí)施，實(shí)現業(yè)務(wù)經(jīng)辦由過(guò)去“特定科室、特定人”向“統一窗口經(jīng)辦、統一服務(wù)標準”的有序轉變，。另一方面，過(guò)去，成為一名成熟的柜員，最少需要3至5個(gè)月的時(shí)間，現在依據“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”辦理業(yè)務(wù)，僅需1周即可辦理業(yè)務(wù)、1個(gè)月就能熟練操作辦理各項業(yè)務(wù)，提高了服務(wù)效率。