浙江杭州一街道干部60天跑了330單，調研騎手切實(shí)需求

親身體驗送外賣(mài) 換位思考解難題

圖為鄭文星（左）在驛站里與前來(lái)休息的騎手交流。

本報記者 竇瀚洋攝

“休息驛站建得這么好，快遞員、外賣(mài)員為啥不愛(ài)來(lái)呢？”浙江省杭州市濱江區長(cháng)河街道“心運力”友好驛站內，沙發(fā)、共享充電寶、微波爐、雨傘、熱水壺、電動(dòng)車(chē)充電樁等服務(wù)設施應有盡有，可人氣并不旺。

“驛站運行一段時(shí)間以來(lái)，我們發(fā)現使用率特別低?！遍L(cháng)河街道干部鄭文星說(shuō)，到驛站的騎手本來(lái)就不多，即便來(lái)了，也沒(méi)見(jiàn)幾個(gè)人會(huì )使用驛站內的各種設備。

后來(lái)，共享充電寶的設備方甚至以借用率太低為由，撤走了放置在驛站內的設備。專(zhuān)門(mén)為快遞員、外賣(mài)員設置的電動(dòng)車(chē)充電樁，使用率也低得可憐。忙活一通，效果不好，鄭文星和同事們心中滿(mǎn)是挫敗感。

問(wèn)題到底出在哪？“騎手們去哪里充電了”“我們更像是自我感動(dòng)”“騎手到底需要什么服務(wù)”……長(cháng)河街道黨群服務(wù)中心組織的研討會(huì )上，大家七嘴八舌討論得熱烈，仍存困惑。

回到問(wèn)題原點(diǎn)，快遞員、外賣(mài)員們到底需要什么樣的驛站？

“真正體驗一次，不就知道了！”鄭文星自告奮勇，決定“換位”思考試一試。

抽出閑暇，鄭文星說(shuō)干就干，開(kāi)始了為期一周的騎手職業(yè)體驗?！暗恢芟聛?lái)，收獲并不多?！编嵨男钦f(shuō)，“我連分數系統、接單設置、派單規則等基礎知識都沒(méi)理解透徹，更別說(shuō)找準騎手的痛點(diǎn)了?！?/p>

“淺嘗輒止還是不行，要深入了解騎手就得真正扎下去?！编嵨男菦Q定延長(cháng)體驗時(shí)間。這一次，他自費4000多元購置了電動(dòng)車(chē)、備用電池和各個(gè)平臺的外賣(mài)員服裝等裝備，還給自己定了3個(gè)目標：體驗的平臺要“全”，覆蓋的時(shí)段要“全”，經(jīng)歷的天氣要“全”。

風(fēng)里雨里，鄭文星的跑單路并不順利，甚至有些狼狽：送單時(shí)，電動(dòng)車(chē)半路拋錨或者沒(méi)電，維修、換電成了難題；進(jìn)小區送餐，有時(shí)會(huì )遭遇保安冷眼相待，甚至還有物業(yè)擅自鎖車(chē)；一次送餐途中，由于路況不好，又要趕時(shí)間，食物送到時(shí)受擠壓變形，遭到客戶(hù)投訴，最后倒賠了30元……

“這次跑單，改變了我們太多之前的認知?！编嵨男桥e例，騎手配送工作時(shí)間緊，通常來(lái)不及充電，只能以換電池為主，因此驛站設置的充電樁使用率就不會(huì )高?！皳Q電平臺月租金大概300元，可以無(wú)限換電，怪不得驛站的充電樁沒(méi)人用?！边@些從實(shí)踐中得出的“真知”，讓他積累了不少“一手資料”。

每逢周末，鄭文星還會(huì )按全職騎手要求跑單，一直從早上8點(diǎn)工作到晚上8點(diǎn)，平均日行2萬(wàn)步以上。

就這樣，鄭文星利用業(yè)余時(shí)間當了60天外賣(mài)騎手，在5個(gè)平臺跑了330單，行駛約2900公里。更重要的是，他總算摸清楚了騎手到底需要啥樣的驛站。

“只有真正走進(jìn)騎手們的工作，才能發(fā)現問(wèn)題所在?！斌w驗結束后，鄭文星和同事們加緊改造起驛站，他也分享起自己的心得：“咱們之前的邏輯搞反了，不應該建起驛站等騎手來(lái)，而是要在騎手常去的地方建驛站?！?/p>

于是，長(cháng)河街道黨群服務(wù)中心開(kāi)始在諸如購物中心、商業(yè)街等騎手活動(dòng)密集的區域選址布局驛站。同時(shí)，撤掉過(guò)去驛站內并不實(shí)用的設施，增加電動(dòng)車(chē)維修、保養、道路救援等相關(guān)服務(wù)，增設換電柜，引入轄區內4家電動(dòng)車(chē)商鋪免費提供電動(dòng)車(chē)檢測、補胎等服務(wù)。

不僅如此，長(cháng)河街道黨群服務(wù)中心還在轄區內打造“騎手友好服務(wù)街”，除了電動(dòng)車(chē)相關(guān)服務(wù)，騎手還能享受到服務(wù)街內諸如餐飲、服裝、理發(fā)等商家提供的專(zhuān)屬套餐，價(jià)格更實(shí)惠。

如今，長(cháng)河街道已建成4條騎手友好服務(wù)街和4個(gè)騎手驛站，相比于過(guò)去的冷冷清清，現在驛站里熱鬧多了，鄭文星還經(jīng)常在騎手群里收到大家的點(diǎn)贊和使用反饋。

“你瞧，我這60天沒(méi)白跑，至少騎手需要啥，我們現在越來(lái)越清楚了?！闭故局?zhù)騎手發(fā)來(lái)的微信，鄭文星笑了起來(lái)。

感言

老鄭，你這倆月“臥底”，值了！你不是在演“騎手”，是真成了我們“自己人”。你流的汗，吃的罰單，受的委屈，我們都看在眼里。因為你真干過(guò)，所以你懂我們的累；也因為你懂，所以你做的那些事，才能真正幫到點(diǎn)子上。有你這樣的干部在背后琢磨、幫忙，我們跑單心里踏實(shí)多了。

——閃送員姚鵬

文星同志突破傳統調研模式，親身體驗騎手的艱辛，以“沉浸式調研”精準捕捉算法規則壓迫、車(chē)輛保障不足、小區通行障礙等行業(yè)痛點(diǎn)，體現了求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。更難能可貴的是，他不僅“看見(jiàn)問(wèn)題”，更推動(dòng)解決問(wèn)題，將個(gè)體困境轉化為系統性服務(wù)優(yōu)化方案。這種“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的實(shí)踐精神，彰顯了基層治理中急需的共情力與行動(dòng)力。他以自身實(shí)踐證明，唯有放下身段、深入一線(xiàn)，才能真正掃除治理盲區，提升精細化服務(wù)水平。

——長(cháng)河街道創(chuàng )業(yè)人才服務(wù)中心黨委副書(shū)記吳燕麗

《 人民日報 》（ 2025年06月04日 11 版）