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AI相助，政務(wù)服務(wù)跑出“智能加速度”(深閱讀·關(guān)注人工智能+)

編者按：

今年全國兩會(huì )，習近平總書(shū)記在參加江蘇代表團審議時(shí)指出，“科技創(chuàng )新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新，是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的基本路徑?！苯衲甑摹墩ぷ鲌蟾妗诽岢?，“持續推進(jìn)‘人工智能+’行動(dòng)”“支持大模型廣泛應用”。

多地開(kāi)始探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級政務(wù)服務(wù)系統，近日，記者進(jìn)行了采訪(fǎng)，看看AI相助能給政務(wù)服務(wù)帶來(lái)哪些新變化。

廣東深圳

問(wèn)政策，找“深小i”挺方便

本報記者 洪秋婷

廣東省深圳市市民陳先生打開(kāi)手機“i深圳”APP，AI政務(wù)助手“深小i”的形象出現在屏幕上。

“我想在深圳申請創(chuàng )業(yè)補貼，怎么操作？”輸入問(wèn)題后，陳先生很快就得到了回答，從申請流程到補貼范圍都清晰明了?！斑@下準備材料就方便了?！标愊壬f(shuō)。

“之前了解相關(guān)政策信息，要找人打聽(tīng)或上網(wǎng)搜索，不方便也不準確?，F在，AI政務(wù)助手的回復又快又準，我們咨詢(xún)、辦事，就像點(diǎn)外賣(mài)一樣便捷?！标愊壬f(shuō)。

“深小i”是深圳市政務(wù)服務(wù)和數據管理局打造的AI政務(wù)助手，能夠實(shí)現全市域、全領(lǐng)域、全智能的政策解答和辦事指引。

記者測試使用看到，從企業(yè)服務(wù)到人才服務(wù)、從生產(chǎn)相關(guān)到民生相關(guān)……各種問(wèn)題，“深小i”總能給出解答。

“‘深小i’在政務(wù)辦事領(lǐng)域，一次解答精準率接近90%，相比于傳統的面對面服務(wù)、電話(huà)客服或者網(wǎng)絡(luò )搜索，大大縮短了群眾獲取信息的時(shí)間，辦事效率進(jìn)一步提高?！鄙钲谑姓?wù)服務(wù)和數據管理局相關(guān)工作人員介紹。

高精準率從何而來(lái)？

主要從廣度和深度兩方面發(fā)力。深圳市政務(wù)服務(wù)和數據管理局采用“大模型+思維鏈”的工程思路，梳理國家、省、市各級政策法規、信息數據和實(shí)際案例，結合政務(wù)服務(wù)工作特點(diǎn)，依托人工智能大模型開(kāi)展深度訓練，構建“深小i”的交互邏輯體系和回復框架，并利用知識圖譜技術(shù)，與企業(yè)和群眾重點(diǎn)關(guān)注的政策、事項、指引、流程和規則的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料結合，讓“深小i”輸出專(zhuān)業(yè)、實(shí)用、明了的答案。

為了保障“深小i”的安全性和可靠性，深圳市政務(wù)服務(wù)和數據管理局還探索建立政務(wù)領(lǐng)域人工智能應用功能測評體系?！拔覀兙劢够貜蛢热莸姆€定性和可靠性，形成3000多個(gè)高質(zhì)量問(wèn)答，依據指標體系開(kāi)展全面測試，并根據測試結果優(yōu)化完善?！鄙钲谑姓?wù)服務(wù)和數據管理局有關(guān)負責人介紹。

江蘇蘇州

辦業(yè)務(wù)，智慧登記可免填寫(xiě)

本報記者 王偉健

在蘇州，“AI+政務(wù)服務(wù)”已進(jìn)入群眾生活的方方面面。從3處變化，可以感知模式之新、效率之高。

變化一，材料登記由“動(dòng)手寫(xiě)”變“用嘴說(shuō)”——

近日，在蘇州市相城區，個(gè)體戶(hù)馬長(cháng)國來(lái)到元和街道便民服務(wù)中心辦理“個(gè)體工商戶(hù)變更地址”業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程讓他感慨“大開(kāi)眼界”。

“以前來(lái)中心辦這項業(yè)務(wù)，要準備各種紙質(zhì)證件，現場(chǎng)還要手寫(xiě)一大堆材料?！瘪R長(cháng)國說(shuō)。這次，他只是掃描二維碼，登錄“AI+智慧商事登記”幫辦導辦平臺，并口述錄入了相關(guān)信息，系統就生成了全套申請材料，一個(gè)字都不用填寫(xiě)。

變化二，政策解答從“等一等”變“瞬時(shí)答”——

“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”用上了“AI話(huà)務(wù)員”。

“我公積金交在上海，想在昆山買(mǎi)房，能用公積金貸款嗎？”昆山“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”話(huà)務(wù)員姚萍接到了一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，當電話(huà)接通時(shí)，“AI話(huà)務(wù)員”實(shí)時(shí)對通話(huà)語(yǔ)音進(jìn)行分析，精準理解市民訴求，瞬間匹配出“標準答案”：“可以的，您還需要有繳存地公積金管理中心出具的《異地貸款職工住房公積金繳存使用證明》……”在“AI話(huà)務(wù)員”的輔助下，姚萍從過(guò)去先回答“請您稍等”、然后自己查閱相關(guān)政策，到現在很快便可給出解答。

變化三，工單派發(fā)從“人工梳理”到“自動(dòng)派發(fā)”——

除了熱線(xiàn)接聽(tīng)以外，在工單后續處理的多個(gè)環(huán)節中，AI也大顯身手。

昆山市交通運輸應急指揮中心綜合指揮科副科長(cháng)張文華告訴記者，過(guò)去“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”把涉及交通方面的工單派發(fā)下來(lái)后，需要人工逐條閱讀、分析研判后，才能派發(fā)到交通局下屬各單位跟進(jìn)處理，不僅費時(shí)費力，而且對于涉及多部門(mén)的工單，容易派發(fā)錯部門(mén)，影響辦理時(shí)效。

昆山市交通局使用大模型，以近一年累計的上萬(wàn)條歷史工單為訓練樣本，構建了一個(gè)“工單智能分類(lèi)系統”，該系統可以自動(dòng)識別工單訴求類(lèi)型和時(shí)間、地點(diǎn)、人物等關(guān)鍵要素，把人工閱讀分類(lèi)的時(shí)間縮短了40%，實(shí)現了快速、精準派單，大大提高了辦理效率。

昆山市社會(huì )治理現代化綜合指揮中心副主任王耐賢介紹，AI賦能讓“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”制單受理時(shí)間壓縮30%，工單派單流轉時(shí)間縮短90%，提高了服務(wù)的及時(shí)性。

有了AI做輔助，蘇州市正推動(dòng)高效政務(wù)服務(wù)出現在群眾生活的方方面面。

浙江杭州

有需求，用“西小服”能出方案

本報記者 竇 皓

“有企業(yè)主咨詢(xún)時(shí)，除常規解答外，我還會(huì )推薦用‘浙里辦’APP，試試看向‘西小服’(‘西湖企服’AI數智平臺)提問(wèn)?！闭憬『贾菔凶辖鸶劭萍汲枪芪瘯?huì )企業(yè)服務(wù)部負責人孟迪對“西小服”連連稱(chēng)贊。

此前，紫金港科技城有一家生命健康領(lǐng)域的企業(yè)提出需求，想找一塊200平方米、有湖和草坪的場(chǎng)地，用于戶(hù)外拍攝?！半m說(shuō)我對科技城的情況很熟悉，但這個(gè)問(wèn)題還是把我問(wèn)住了?！泵系险f(shuō)。若在以前，她可能把周邊人問(wèn)遍了，也不一定能找到合適方案。

這次，孟迪打開(kāi)支付寶，搜索“西湖企服”，輸入需求，點(diǎn)擊“發(fā)送”，就將企業(yè)的需求“送”到了相關(guān)部門(mén)的信息系統里。幾個(gè)小時(shí)后，孟迪接到電話(huà)，“解決方案”來(lái)了——一本28頁(yè)的場(chǎng)地介紹冊：從位置、特點(diǎn)到相關(guān)聯(lián)系人，涵蓋20多個(gè)場(chǎng)地，幾乎完成了她一周的工作量！

在西湖區，有問(wèn)題找“西小服”，已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識。

“以前，惠企政策雖然多，可是很難完全弄清楚有哪些適合自己?！本驮谌ツ?，浙江東訊文化被認定為浙江省科技型中小企業(yè)。接到認定獎勵通知后，企業(yè)相關(guān)負責人在企業(yè)服務(wù)中心的線(xiàn)上平臺填寫(xiě)了銀行賬戶(hù)信息。在“西小服”的幫助下，短短幾天后，企業(yè)就拿到了一萬(wàn)元的政策兌付獎勵。

“省市區的惠企政策通過(guò)AI細化為多項條件，與企業(yè)標簽匹配后，通過(guò)算法模型，實(shí)現快速精準的對接?！蔽骱^企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心工作人員趙小茗說(shuō)，“可以把‘西小服’想象成一個(gè)交互入口，通過(guò)這個(gè)入口，企業(yè)就可以抵達政府的不同部門(mén)。就好比企業(yè)遇到問(wèn)題要就醫，‘西小服’就是線(xiàn)上的醫生，可以迅速對癥下藥?！?/p>

據介紹，“西小服”是一個(gè)政務(wù)服務(wù)專(zhuān)屬模型，相當于西湖區的“AI助企專(zhuān)員”。去年7月，全新升級的“西小服”2.0版上線(xiàn)。精準畫(huà)像西湖區17.6萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)主體、貫通3063.15萬(wàn)條企業(yè)數據……改良后的“西小服”大幅提升了多輪對話(huà)的理解力和應答的精準度，可以24小時(shí)在線(xiàn)為企業(yè)提供政策解讀、辦事指南、創(chuàng )業(yè)咨詢(xún)等多種智能應答服務(wù)。目前，“西小服”已服務(wù)企業(yè)超過(guò)6000家，回答問(wèn)題超4萬(wàn)次。

《人民日報》(2025年03月24日 第 04 版)

【編輯:房家梁】