平臺企業(yè)陸續上線(xiàn)、試點(diǎn)超時(shí)免罰機制——

“超時(shí)扣款”變“超時(shí)扣分”，能否打開(kāi)外賣(mài)騎手的“減壓閥”？

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近日有外賣(mài)平臺公布“取消騎手超時(shí)扣款”新進(jìn)展，將試點(diǎn)城市眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制度。對此，騎手表示歡迎。對于是否會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)家建議，應溝通協(xié)調好各方利益，繼續優(yōu)化向善的騎手算法機制。

“有了超時(shí)免罰政策，跑單沒(méi)有以前那么焦慮了！”3月12日，廣西南寧街頭，在美團眾包跑了3年的騎手陳師傅一邊整理外賣(mài)箱，一邊感慨地說(shuō)。

自2月14日，美團宣布在廣西部分城市上線(xiàn)“超時(shí)免罰”試點(diǎn)以來(lái)，試點(diǎn)區域已全面取消超時(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為了積分制。如今，規則調整剛滿(mǎn)一個(gè)月，試點(diǎn)區域的眾包騎手也有了新體驗?！俺瑫r(shí)免罰是我們騎手的‘減壓閥’，現在跑單心態(tài)更從容，工作動(dòng)力更強了?！痹诿缊F眾包跑了快7年的騎手韋嘉宇說(shuō)。

取消超時(shí)扣款對外賣(mài)騎手究竟有何影響？是否會(huì )導致配送效率下降，進(jìn)而影響消費者體驗？記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

“超時(shí)扣款”變“超時(shí)扣分”

3月12日18時(shí)，外賣(mài)騎手小鄭在北京市朝陽(yáng)區好世界商業(yè)廣場(chǎng)地下一層取到奶茶訂單后，又來(lái)到同層的餐飲店鋪提取第二份外賣(mài)。半小時(shí)后，小鄭將首單準時(shí)送達，但在配送第二單時(shí)遇到電梯使用高峰，導致他在樓下等了近10分鐘。這時(shí)，系統顯示已超時(shí)2分鐘。

作為從業(yè)一年多的專(zhuān)送騎手，小鄭告訴記者：“剛剛這單屬于輕度超時(shí)，要扣服務(wù)積分2分，我們還有普通超時(shí)和嚴重超時(shí)，分別扣8分和18分?！毙∴嵔榻B，服務(wù)積分對應著(zhù)一定的服務(wù)星級，而服務(wù)星級又與騎手的工資掛鉤，“星級越高，騎手的單均獎勵越多，每個(gè)月拿到的工資就越高，而扣分多了，相比之下工資就少了?！?/p>

騎手小宋主要在北京市東城區鼓樓大街片區送餐，做騎手近5年的他經(jīng)歷了平臺從“超時(shí)扣款”到“扣分不扣錢(qián)”的機制轉變?！霸瓉?lái)超時(shí)就扣錢(qián)，我們送餐時(shí)心理壓力會(huì )比較大?！毙∷伪硎?，積分制對騎手而言有一定的激勵性，“我們正常送完一單可以加0.1分，獲得顧客一個(gè)好評加0.5分，特殊天氣和法定節假日送單還有額外加分?！?/p>

目前騎手在各外賣(mài)平臺的工作形式主要分為專(zhuān)送和眾包兩類(lèi)。美團已從2022年開(kāi)始對專(zhuān)送騎手超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，通過(guò)積分考核等方式綜合評定騎手的配送、服務(wù)效果，從而決定騎手的最終收入，并將這一機制擴展到全國主要城市的專(zhuān)送騎手。同時(shí)，從去年底開(kāi)始，美團在華東部分城市已觀(guān)測實(shí)驗“取消眾包騎手超時(shí)扣款”。餓了么此前也表示，平臺已落地5分鐘超時(shí)免罰、惡劣天氣騎手免罰等場(chǎng)景，目前正進(jìn)行超時(shí)免罰試點(diǎn)，持續完善相關(guān)舉措。

新機制受騎手肯定

記者采訪(fǎng)發(fā)現，對于“取消超時(shí)扣款”，外賣(mài)騎手普遍表示支持。不少騎手對記者表示，超時(shí)送達，并不都是騎手派送慢等自身原因所致，等紅綠燈、遇到惡劣天氣，或需要長(cháng)時(shí)間等電梯、遇到門(mén)禁等，都可能影響騎手的送單速度?！吧碳腋叻灞瑔螌е鲁霾吐?，一旦卡單，后面幾個(gè)訂單都會(huì )受到影響”“有時(shí)到達后聯(lián)系不到顧客，或者顧客填錯地址等，也可能造成超時(shí)”……

“現在改成積分制后，當我們遇到可能超時(shí)的突發(fā)事件，特別是與自身無(wú)關(guān)的客觀(guān)情況時(shí)，壓力會(huì )明顯減輕，容錯時(shí)間也會(huì )多一些?！毙∷胃嬖V記者，像他這樣的資深騎手，平時(shí)跑單本就很少超時(shí)，有了超時(shí)免罰的規則后，他們跑單的心態(tài)更好，“完成準時(shí)單還能獲得加分，也更有動(dòng)力了?！?/p>

另外，記者了解到，眾包騎手是個(gè)人注冊，傭金與派單方式與專(zhuān)送騎手都有區別，是根據跑單距離來(lái)計算具體的提成收入。一位眾包騎手表示，取消超時(shí)扣款，能夠讓眾包騎手更加專(zhuān)注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是過(guò)分擔心時(shí)間限制。

“我做外賣(mài)騎手大約半年，起初因為配送經(jīng)驗不足，對路線(xiàn)不熟、規劃不好取餐順序，送餐超時(shí)的情況比較多?！绷硪幻T手認為，超時(shí)不扣款對新騎手比較友好，罰款容易讓新騎手產(chǎn)生沮喪情緒。據某外賣(mài)平臺公布的數據，入職30天內的新騎手超時(shí)率是入職1年以上老騎手的近5倍。

首都經(jīng)濟貿易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟學(xué)院副教授、中國新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，以往超時(shí)扣款會(huì )在一定程度上影響外賣(mài)騎手的交通安全，并給騎手造成較大的心理壓力。而外賣(mài)平臺探索超時(shí)免罰舉措，更有利于保障騎手安全送達，提高騎手的幸福感、獲得感，促進(jìn)騎手與平臺之間建立更為和諧的關(guān)系。

需協(xié)調好用戶(hù)、騎手等各方利益

采訪(fǎng)中，有部分消費者認為“取消騎手超時(shí)扣款”是平臺算法越來(lái)越人性化的體現，但也有消費者擔憂(yōu)，這樣可能會(huì )導致外賣(mài)騎手失去約束，送餐變慢，進(jìn)而影響消費者體驗。

騎手小莊告訴記者，取消超時(shí)扣款并不會(huì )影響自己的配送效率：“畢竟送單量和工資掛鉤，我們是按單計費，肯定想著(zhù)加快配送速度?！?/p>

還有騎手對記者表示，雖然認可取消超時(shí)扣款方式，但這一舉措對自身影響不大，“很多騎手都有自己的送餐節奏，不會(huì )受是否扣錢(qián)影響。即便有個(gè)別騎手會(huì )變慢，對消費者的整體體驗也沒(méi)啥影響?！?/p>

張成剛也認為，騎手是愿意用盡可能短的時(shí)間來(lái)送餐的，這樣能獲得更高的收入。而且，當以罰代管改為正向激勵，會(huì )促進(jìn)騎手更加準時(shí)送餐，既能照顧消費者的利益，又能兼顧騎手的情緒。

“取消外賣(mài)騎手超時(shí)扣款，總體上說(shuō)明外賣(mài)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)更加規范的發(fā)展階段，各平臺企業(yè)都更加重視新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權益保障?！睆埑蓜傉f(shuō)。

面對新舉措可能影響配送效率的質(zhì)疑，平臺企業(yè)如何在更好地約束騎手和確保對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量之間達成動(dòng)態(tài)平衡？

張成剛建議，平臺企業(yè)應樹(shù)立以人為本的價(jià)值理念，溝通、協(xié)調好用戶(hù)、騎手等各方利益；不斷傾聽(tīng)外賣(mài)騎手的聲音，通過(guò)定期組織騎手懇談會(huì )等方式廣泛搜集意見(jiàn)，完善平臺規則；通過(guò)逐步、大量的數據積累，填補算法不到位的地方，繼續優(yōu)化向善的騎手算法機制。（記者 趙歡）