一場(chǎng)瓢潑大雨，讓鏡頭記錄下的武漢楊泗港長(cháng)江大橋成了熱門(mén)“打卡”點(diǎn)。而在這一“潑天富貴”來(lái)臨之際，有媒體報道稱(chēng)，大橋的橋下空間被一家燈光音樂(lè )社設置圍擋、“圈地收費”，遭到網(wǎng)友質(zhì)疑。對此，經(jīng)營(yíng)方的解釋是“不存在強制消費”，小吃、燈光秀等是城市“文旅融合的一部分”。目前，現場(chǎng)圍欄雖已被拆除，但許多人想去“打卡”的心情已經(jīng)被攪黃了。
網(wǎng)紅景點(diǎn)“變相圈地收費”并非個(gè)例。此前就曾有某地觀(guān)景臺被爆“景點(diǎn)中設小景點(diǎn)”，合適機位額外收費的現象。這歸根結底是個(gè)別地方有關(guān)部門(mén)在設計文旅產(chǎn)品時(shí)缺乏充分調研，急于且粗糙變現，導致嚇跑游客、“殺雞取卵”。長(cháng)此以往，不僅會(huì )嚴重傷害城市品牌價(jià)值，也不利于旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展和營(yíng)造良好消費環(huán)境。
文旅融合是當下文化產(chǎn)業(yè)與旅游市場(chǎng)發(fā)展的核心主題，也是中國文旅事業(yè)擁抱市場(chǎng)經(jīng)濟的重要體現。在市場(chǎng)經(jīng)濟深化改革進(jìn)程中，各級國資背景的文旅產(chǎn)業(yè)集團逐步發(fā)展壯大。然而，長(cháng)期以來(lái)，部分地方文旅事業(yè)相關(guān)部門(mén)在管理體制和思路上較為僵化，容易形成 “自上而下”的管理慣性，缺乏服務(wù)意識，在文旅產(chǎn)品設計中忽視以游客為中心的理念。這種管理思維的偏差，決定了一座城市能否接住“潑天的富貴”。
筆者認為，在文旅產(chǎn)品設計與服務(wù)規劃等方面，我們可以向其他國家“取經(jīng)”。筆者曾經(jīng)在去年秋天參加韓國慶尚南道組織的文旅活動(dòng)，之前也考察過(guò)日本關(guān)西地區的幾個(gè)主要城市，當地企業(yè)或社團組織在文旅產(chǎn)品設計、觀(guān)光銜接和服務(wù)水平方面讓人印象深刻，包括不厭其煩地核對訪(fǎng)客意愿，在合理范圍內積極主動(dòng)調整和優(yōu)化產(chǎn)品方案，確保物美價(jià)廉，以及雖是客套但確實(shí)禮貌的微笑服務(wù)等?！胺诺妥藨B(tài)”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓訪(fǎng)客感到物超所值，其消費意愿自然大大提升。在這方面，韓國也在研究和追趕日本，服務(wù)質(zhì)量也在水漲船高。中國文旅產(chǎn)業(yè)自然不能落后。
他山之石是一個(gè)方面，苦練內功更是關(guān)鍵。文旅產(chǎn)業(yè)本質(zhì)上屬于現代服務(wù)業(yè)，其發(fā)展必須遵循經(jīng)濟規律、契合產(chǎn)業(yè)特質(zhì)。對于城市文旅集團而言，盡管有國資體系撐腰，但也必須深刻認識到：把握行業(yè)屬性是決定經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵?，F代服務(wù)業(yè)以知識、技術(shù)和數據為核心要素，依托信息技術(shù)革命與知識經(jīng)濟，通過(guò)創(chuàng )新驅動(dòng)和產(chǎn)業(yè)融合，提供高附加值、數字化、個(gè)性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足經(jīng)濟社會(huì )多元化需求，呈現出網(wǎng)絡(luò )化、全球化發(fā)展態(tài)勢。而城市文旅融合作為現代服務(wù)業(yè)的重要形態(tài)，要以訪(fǎng)客需求為核心，聚焦定制化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這不僅要求產(chǎn)品設計上要精準匹配客戶(hù)多元、高層次需求，更需要在服務(wù)環(huán)節提供靈活定制的解決方案，塑造以客戶(hù)體驗和情感價(jià)值為核心的體驗經(jīng)濟。
水能載舟，亦能覆舟。文旅產(chǎn)業(yè)的消費者具有很強的流動(dòng)性與口碑依賴(lài)性。無(wú)名景點(diǎn)可借口口相傳躋身頂流，熱門(mén)景區也能因口碑滑坡最終門(mén)可羅雀。廣大消費者的真實(shí)評價(jià)，是檢驗文旅服務(wù)的試金石。唯有秉持以客為本的理念，以親民的姿態(tài)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與合理的價(jià)格提升服務(wù)品質(zhì)，方能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。這既是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，更是新時(shí)代文旅產(chǎn)業(yè)行穩致遠的制勝之道。
端午小長(cháng)假將至，預計無(wú)論是出境還是入境游都呈現“兩旺”的狀態(tài)。中國作為當前世界上第一大旅游市場(chǎng)，隨著(zhù)免簽規模不斷擴大、旅游消費市場(chǎng)熱度持續升溫，各地文旅市場(chǎng)和運營(yíng)平臺既要滿(mǎn)懷信心和干勁，也要做好充分的規劃與準備，將服務(wù)質(zhì)量與文化體驗深度融合，展現中國文旅的溫度與厚重，讓中外游客留下一段美好的記憶。（作者是上海外國語(yǔ)大學(xué)副教授、冠泰投資集團首席經(jīng)濟學(xué)家）
