根據《北京市人民政府辦公廳轉發(fā)市老齡工作委員會(huì )辦公室關(guān)于加強老年人優(yōu)待工作辦法的通知》要求，北京公交集團公司從2009年1月1日起，全面落實(shí)“市65歲以上老年人持證免費乘坐公交車(chē)”的優(yōu)待政策。2013年7月1日起，外埠老人持“北京市老年人優(yōu)待卡（證）”，享受與北京市65歲以上老年人同等免費乘坐公交車(chē)待遇。2011年，集團公司共有12個(gè)基層單位榮膺“為老服務(wù)示范單位”稱(chēng)號。2012年，客八分公司乘務(wù)員張立新榮獲北京市“孝”星榮譽(yù)稱(chēng)號。2013年，客四分公司360快車(chē)線(xiàn)路被授予了“全國敬老文明號”榮譽(yù)稱(chēng)號?，F將開(kāi)展老年人優(yōu)待工作的有關(guān)情況匯報如下：
一、完善工作機制，為優(yōu)待政策實(shí)施提供有效保障。
北京公交集團公司在2008年制定下發(fā)了《關(guān)于做好65歲以上老年人免費乘車(chē)服務(wù)工作的通知》，從運營(yíng)管理、安全行車(chē)、車(chē)廂服務(wù)、站臺秩序等方面提出了明確要求。同時(shí)制定了老年人乘車(chē)“五條宣傳用語(yǔ)”和“處理問(wèn)題的13個(gè)怎么辦”，為優(yōu)待政策實(shí)施、做好老年乘客服務(wù)奠定了良好基礎。2010年，制定了“公交文明服務(wù)七項規范”，增加了做好敬老優(yōu)待服務(wù)工作的相關(guān)內容，明確要求乘務(wù)人員遇老年乘客乘車(chē)時(shí)，要做到“視情攙扶、積極找座、提示安全，就近車(chē)門(mén)下車(chē)”。同時(shí)，為了落實(shí)老年人優(yōu)待政策，我們加強了對敬老優(yōu)待服務(wù)工作的檢查和監督，建立健全考核制度。將在車(chē)廂服務(wù)中對老年乘客照顧不主動(dòng)、不周到的情況列為不合格內容進(jìn)行考核；將各渠道乘客來(lái)電、來(lái)信中反映不重點(diǎn)照顧老年乘客的意見(jiàn),認真進(jìn)行調查核實(shí)，嚴格進(jìn)行考核。
二、加強宣傳教育，提升全員服務(wù)老年人思想意識。
一是對全體一線(xiàn)員工進(jìn)行專(zhuān)題培訓，利用各種會(huì )議、板報、橫幅、音像等宣傳形式，廣泛開(kāi)展對65歲以上老年人免費乘車(chē)優(yōu)待政策的宣傳教育與培訓。二是將對老年乘客的服務(wù)要求制作成宣傳卡片發(fā)放到員工手中，做到人手一冊，并以口測、筆試的方式檢驗員工對各項工作要求的掌握情況。三是開(kāi)展員工尊老敬老的美德教育，通過(guò)組織乘務(wù)人員模擬老年人乘車(chē)，與老年乘客座談會(huì )交流、溝通等形式，進(jìn)一步了解老年乘客在乘車(chē)過(guò)程中的難點(diǎn)與需求，不斷增強服務(wù)老年乘客的思想意識。四是積極開(kāi)展“排隊日”、“讓座日”、“志愿者服務(wù)日”等活動(dòng)，在公交車(chē)廂中大力營(yíng)造尊老、助殘、愛(ài)幼、幫孕的良好社會(huì )氛圍，讓文明乘車(chē)、禮貌讓座逐步成為廣大年輕乘客的自覺(jué)行為。
三、改善環(huán)境設施，為老年乘客提供良好出行服務(wù)。
我們主要從三方面著(zhù)手：一是改造添置無(wú)障礙設施設備。實(shí)施老年人無(wú)障礙專(zhuān)用候車(chē)區站臺改造工程。在有條件的公交樞紐站、快速公交站臺和部分公交首末站站臺開(kāi)辟32處“綠色通道”，優(yōu)先老年人乘車(chē)。加大方便老年人乘車(chē)的低踏板車(chē)輛的選購力度，截止2013年底，公交集團公司帶導板的無(wú)障礙一級踏步公交車(chē)已超過(guò)5200輛。通過(guò)張貼標識、區分座椅顏色等方式設置“老幼病殘孕”專(zhuān)座,專(zhuān)座數量不低于車(chē)廂座椅的10%，并將老年人專(zhuān)座設在車(chē)門(mén)附近，方便老年人上下車(chē)。二是細化車(chē)廂優(yōu)待服務(wù)。根據老齡委要求及老年乘客的需求，2013年底公交集團公司對2.1萬(wàn)多部公交車(chē)更換了5萬(wàn)張新版雙語(yǔ)站名表。新版站名表擴大了規格，增大了字號，更加方便老年乘客查看。此外，每逢冬季時(shí)，途經(jīng)首都繁華街區的1路、10路、119路等50多條線(xiàn)路為老人增加了敬老棉墊；671路、409路等線(xiàn)路還為老人準備了暖手寶。三是加強對居民小區、公園景點(diǎn)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化場(chǎng)館等地區線(xiàn)路的運力調配，方便老年人乘車(chē)。部分線(xiàn)路針對老年乘客推出各項特色服務(wù)。如：途經(jīng)香山、八大處的360路、331路、347路等為方便老人晨練，每天首車(chē)加開(kāi)雙班車(chē)，還為200名老人建立了聯(lián)系檔案，將老人的住址、聯(lián)系電話(huà)登記造冊，以保證乘車(chē)安全。
四、開(kāi)展特色活動(dòng)，全面提升公交整體服務(wù)形象。
公交系統是公共服務(wù)重要的窗口單位，負有為老年人提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)的社會(huì )責任。北京公交集團開(kāi)展崗位練兵，老年人優(yōu)待工作注重平時(shí)，注重養成，突出特色。2009年，開(kāi)展了“平穩駕駛安全年”、“溫馨服務(wù)照顧年”和“站臺秩序鞏固年”三項活動(dòng)。在司乘服務(wù)方面，要求駕駛員平穩駕駛，遇有老年人乘車(chē)時(shí)，慢關(guān)車(chē)門(mén)緩起步，避免因起步猛、剎車(chē)狠、拐彎急造成對老年乘客的傷害。針對老年乘客上車(chē)慢、說(shuō)話(huà)慢等特點(diǎn)，要求乘務(wù)人員做到“有耐心、找座位、不催促”，給老年乘客提供周到服務(wù)。在報站服務(wù)方面，在公交車(chē)的報站機中，錄入了為老年乘客讓座的宣傳用語(yǔ)，乘務(wù)人員將根據需要隨時(shí)進(jìn)行播放、宣傳。在典型示范方面，2013年初，特8路開(kāi)展了“手舉愛(ài)心 真情無(wú)限”活動(dòng)，當文明引導員發(fā)現老年乘客乘車(chē)時(shí)，將舉起“愛(ài)心手牌”向乘務(wù)人員示意，乘務(wù)人員將及時(shí)提供優(yōu)先上車(chē)、主動(dòng)攙扶、幫助提拿行李、及時(shí)找到座位等重點(diǎn)照顧，實(shí)現老年乘客站臺至車(chē)廂的“無(wú)縫銜接”服務(wù)。敬老尊老愛(ài)老助老是中華民族的傳統美德，是先輩傳承下來(lái)的寶貴精神財富。作為承載社會(huì )責任的公益企業(yè)，作為播撒文明的窗口行業(yè)，我們有責任、有義務(wù)為老年人優(yōu)待政策的落實(shí)，為老年人安度溫馨和諧的晚年提供更加周到、熱情、細致、精心的公交服務(wù)。
