新消費營(yíng)造良好維權環(huán)境

——訪(fǎng)國家工商行政管理總局副局長(cháng)馬正其

　　國家工商總局局長(cháng)張茅一行在貴州省黔東南州黎平縣做市場(chǎng)調研。

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近年來(lái)，各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)認真貫徹落實(shí)黨中央和國務(wù)院的決策部署，主動(dòng)適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，深入推進(jìn)商事制度改革，切實(shí)加強事中事后監管，不斷強化消費維權，努力營(yíng)造寬松平等的準入環(huán)境、公平競爭的市場(chǎng)秩序、安全放心的消費環(huán)境，積極發(fā)揮新消費引領(lǐng)作用，有效促進(jìn)了經(jīng)濟社會(huì )持續健康發(fā)展。

問(wèn)：2015年，國家工商總局在營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的制度建設方面取得哪些成果？

馬正其：工商總局始終把營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境、拉動(dòng)消費需求、促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)作為重要任務(wù)。我們完成了《擴大多層次居民消費需求政策建議》的課題研究，向國務(wù)院督查組、全國政協(xié)匯報落實(shí)改善消費環(huán)境工作進(jìn)展情況，積極向中央建言獻策。參加全國人大常委會(huì )《消費者權益保護法》實(shí)施情況的執法檢查，積極研究解決《消法》實(shí)施中的問(wèn)題。發(fā)布實(shí)施了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，出臺了《關(guān)于加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全風(fēng)險警示工作的指導意見(jiàn)》《關(guān)于完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護消費者合法權益的意見(jiàn)》《關(guān)于加強和規范網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量抽查檢驗的意見(jiàn)》等規范性文件，《消法》配套規章和規范性文件進(jìn)一步完善。

問(wèn)：2015年，工商總局在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管和服務(wù)消費維權方面采取了哪些舉措？成效如何？

馬正其：工商總局組織手機、節能燈、眼鏡等質(zhì)量專(zhuān)項抽檢，及時(shí)公布抽檢結果；指導各地對家用電子電器、裝飾裝修材料、燃氣灶具、壓力鍋、床上用品、兒童婦女用品、羽絨服、羊毛羊絨制品、電熱毯和電暖器等重點(diǎn)商品，集中開(kāi)展質(zhì)量抽檢和專(zhuān)項整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治城鄉結合部和農村市場(chǎng)，依法查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。配合國務(wù)院食安辦、質(zhì)檢、食藥監、交通運輸等部門(mén)，開(kāi)展省級政府質(zhì)量工作考核、食品安全監管、汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)等工作。指導各地開(kāi)展不合格商品退市，組織查處“3·15”晚會(huì )曝光的汽車(chē)4S店“小病大修”、消費者個(gè)人信息泄露等違法行為，嚴厲查辦侵害消費者權益案件，消費市場(chǎng)秩序進(jìn)一步改善。

問(wèn)：工商總局部署的為期3年重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權工作有什么進(jìn)展？

馬正其：2013年，工商總局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步強化監管加強重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權的通知》。3年來(lái)，全系統以電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具以及有關(guān)服務(wù)等作為維權工作重點(diǎn)，強化日常監管執法，深入開(kāi)展專(zhuān)項整治，加強行政指導，嚴查侵權案件，積極探索信用監管，全系統共查處消費侵權案件34.2萬(wàn)件，案值26.96億元，商品質(zhì)量和市場(chǎng)秩序得到明顯改善。

問(wèn)：一年來(lái)，推進(jìn)12315體系建設方面主要做了哪些事？

馬正其：為提高消費維權服務(wù)水平，工商總局推進(jìn)各地認真落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強12315體系建設的意見(jiàn)》，完善12315便民高效的體制機制。委托第三方機構對各地12315電話(huà)接聽(tīng)情況開(kāi)展了3次電話(huà)暗訪(fǎng)并通報結果，確保12315電話(huà)暢通。適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費維權需要，部署了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。制定技術(shù)方案，完善數據標準，建立12315數據分析模型和消費維權指數體系，發(fā)布12315數據分析報告。針對消費者訴求集中的問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展企業(yè)約談，強化經(jīng)營(yíng)者自律。指導各地以12315“五進(jìn)”“一會(huì )兩站”建設等為抓手，全面落實(shí)消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責任和賠償先付制度，促進(jìn)了消費糾紛快速解決。

問(wèn)：工商總局在網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量監管方面有哪些重要舉措？

馬正其：近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )消費增勢迅速，對經(jīng)濟增長(cháng)起到了拉動(dòng)作用。針對網(wǎng)售商品質(zhì)量問(wèn)題，工商總局強化線(xiàn)上線(xiàn)下商品質(zhì)量的一體化監管。出臺了《關(guān)于加強和規范網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量抽查檢驗的意見(jiàn)》，加大對網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量抽檢的力度。嚴查網(wǎng)絡(luò )消費侵權案件，對網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者采用虛假廣告、虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進(jìn)行欺騙性銷(xiāo)售誘導、不依法履行商品售后義務(wù)、“七日無(wú)理由退貨”義務(wù)、侵害消費者個(gè)人信息以及利用不公平不合理格式條款等侵害消費者權益的行為，依法查處。工商和市場(chǎng)監管部門(mén)將進(jìn)一步加強與企業(yè)、消費者溝通，破解監管難題，增強消費信心，共同促進(jìn)經(jīng)濟平穩增長(cháng)。

問(wèn)：下一步，工商總局從哪些方面推進(jìn)消費者權益保護制度建設？

馬正其：一是積極落實(shí)全國人大常委會(huì )《消法》執法檢查的建議要求，研究建立國家層面消費維權部際聯(lián)席會(huì )議工作機制，協(xié)調有關(guān)部門(mén)，加強執法協(xié)作，形成維權合力。二是繼續完善《消法》配套法規規章，年底前完成《消費者權益保護法實(shí)施條例》的制訂工作，發(fā)布《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨實(shí)施意見(jiàn)（試行）》，出臺實(shí)施《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監督管理辦法》，修改完善《12315消費者申訴舉報中心工作規則》，提出“訴轉案”工作指導意見(jiàn)，做好修訂《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》調研工作。三是配合做好消費者權益保護地方性法規的立改廢工作，爭取在本屆全國人大任期內實(shí)現31個(gè)?。▍^、市）全部修訂出臺消費維權地方性法規，為消費維權工作提供堅實(shí)的法治保障。

問(wèn)：2016年在市場(chǎng)監管和消費維權服務(wù)方面有哪些新舉措？

馬正其：在市場(chǎng)監管方面，堅持問(wèn)題導向，創(chuàng )新監管方式，瞄準消費訴求熱點(diǎn)和市場(chǎng)秩序難點(diǎn)精準發(fā)力，推動(dòng)經(jīng)濟提質(zhì)增效升級和供給側結構性改革。加強對線(xiàn)上線(xiàn)下商品質(zhì)量的一體化監管，尤其要加大對網(wǎng)絡(luò )交易商品質(zhì)量的抽檢力度。突出監管重點(diǎn)，開(kāi)展“紅盾質(zhì)量維權行動(dòng)”。加大懲處力度，依法嚴查違法案件，將監管執法和查辦案件貫穿于消費維權工作。強化信用監管，規范執法信息公開(kāi)，及時(shí)通過(guò)全國企業(yè)信用信息公示系統公布違法案件信息，發(fā)揮信息公示、信用約束和懲戒作用。在消費維權服務(wù)方面，秉承“消費者優(yōu)先”理念，突出12315服務(wù)高效方便的核心職能，以全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設為重點(diǎn)，加強12315體系縱向一體化建設。大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程和“放心消費創(chuàng )建”工作，引導企業(yè)自覺(jué)履行消費維權社會(huì )責任，切實(shí)落實(shí)消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責任和賠償先付制度，實(shí)現消費維權工作關(guān)口前移。加強與有關(guān)部門(mén)協(xié)作，健全維權工作機制，及時(shí)有效解決消費爭議，維護社會(huì )和諧穩定。

問(wèn)：今年是“十三五”開(kāi)局之年，請問(wèn)“十三五”時(shí)期消費維權工作的總體思路是什么？

馬正其：“十三五”時(shí)期消費維權工作的總體思路是：認真貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì )精神，緊緊圍繞創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，把保護消費者合法權益放在更加突出的位置，堅持消費者至上、依法行政、改革創(chuàng )新、服務(wù)發(fā)展和社會(huì )共治，以全面落實(shí)《消法》為主線(xiàn)，以消費維權體系和能力現代化建設為目標，積極探索適應經(jīng)濟新常態(tài)的監管新模式，全面提升消費維權工作和能力水平，切實(shí)維護消費者合法權益，著(zhù)力營(yíng)造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，為發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的拉動(dòng)引領(lǐng)作用和全面建成小康社會(huì )做出新貢獻。